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药店尚锋

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开通时间:2012-02-15

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网络直播,无疑已经成为了现下网络市场下的新宠。网络直播的真实性和互动性成为吸引着诸多网友的主要原因,但部分网络直播内容空洞,制作水平低下也备受社会所诟病。如今,直播已开始成为主流商业文化的一部分,并向细分垂直领域渗透。

  

  

事在人为,任何一种经营管理理念或方法,都需要强有力的人员去落实,受管理幅度的限制,更需要一支强有力的管理团队,来贯彻操盘手自己的想法,否则,能力再强大的掌舵人,都将面临与棉花团战斗的境地。这也是很多职业经理人到新环境水土不服、功败垂成的重要原因。

要想拥有符合要求的人才队伍,基本原则是全面培训

当前,从面上来说,与整个保健品市场的欣欣向荣相比,药店的保健品销售基本处于停滞状态。究其原因,固然有广告法实施后,不得进行夸大宣传的因素,但个人认为,其根源主要在广大消费者对保健品需求的多样化——即个性化需求上,这与药店品类管理方法单一、一线销售人员知识面单一、推销手法单一密切相关,亦即个性化与单一化的矛盾。当后者不能满足前者需求的时候,自然无法碰撞出销售的火花。
如何破局?还得工业和连锁一起改变。做什么呢?把我们的各种营养学和营养素研究透。其中的学问很深,前不久一个业内前辈总结:什么是营养素?量少点的药品!何为毒品?量多点的药品。对其观点,我深表认同,我们的药店对营养学和营养素的研究过于浅薄,仅仅停留于概念化的阶段,更谈不上辨症推荐保健品了。缺乏良好的使用效果,又怎么可能从天上掉下来好业绩?既然是很复杂的营养学和营养品知识,就非我们药店单方面可以研究透彻了,因此,原始素材的研究就需要拜托生产企业去进行了。
在此方面,外资企业真的值得国内企业学习,他们对自己产品的定位非常准确,而非简单的含量高、吸收好。最近就有这么一个事儿,国内某品牌的液体钙因为其维生素D的含量超过标识而被判定为质量不合格商品。从事实上来讲,过多涉入维生素D,也容易产生诸多副作用。
此外,对于工业来说,健康快车式的免费体检活动也是增加服务个性化的重要举措,关键是与药店如何互相配合好。作为药店来说呢?不要坐等顾客上门,凡是购买者都需要定期电话回访一下使用效果,或者在现有大额购药者中进行电话拜访,询问其身体状况,告知其免费体检信息等,配合厂家完成整个推荐工作。总之,事在人为。不管是学习还是回访、电话拜访,都需要大量的个人时间,因此,至少要在保健品的销售上与一线销售人员的个人收入关联起来,否则,以上均是无根之源了。
/ 本文作者系武汉秋友健康管理有限公司创始人 /

在增长乏力的医药零售界,最近很长时间,大力发展中医馆成为普遍而且热烈的共识,去中医馆发展好的企业考察学习,也成为医药零售行业的新热潮。

 

从理论上分析,大力发展中医馆的确很有市场前景。毕竟,整个国家的经济在高速发展,对于消费而言,最重要的居民收入水平的增长数据也非常漂亮。按照普遍的规律,消费者的收入达到一定的水平后,在涉及个人身体健康的医疗和用药事务上,将会越来越关注用药的安全性,以及在看病用药中的良好体验。

 

 【热浪席卷】

1我也未能免俗

 

从中医药的自身情况来说,中药来源于大自然、纯天然,给人的感觉是“人畜无害”;中医讲究治疗调养一体化、治病防病一体化,加上“阴阳平衡”的理论基础,也算是适合药店经营管理者自己的选择标准。由己推人,自然认为很有市场需求,于是,纷纷将发展的眼光转向中医馆,希望踏上满足时代需求的浪潮,走上快速发展的康庄大道。

 

我也不能免俗。在这股中医馆的发展热潮中,身为一名对企业发展肩负重要职责的管理人员,肯定不能漠视这股新思路。于是,前往近年在中医馆经营上成绩斐然、名声很大的四川德仁堂连锁总店,开始自己的“朝圣”之旅。

 

整个考察感触很多,假如说在这之前,我对全面大力发展中医馆持谨慎参与态度的话,参观后的观点则是量力而为。但是,在这股行业热潮中,如何让大家冷静、理性地思考我的观点,不至于一拥而上,对我的观点喷而快之,实在没有十足的把握,直至特朗普成功当选美国总统。

2016已经结束,回顾这一年药店走过的痕迹,脑海中会出现以下这些热词。中国药店:www.zgyd.org

  新增长点中国药店:www.zgyd.org

  2016年,医药零售市场一扫飞行检查、“两票制”和营改增等政策刚出台时的阴霾,开始在药品监管政策日趋严格的大环境下,积极开拓新的市场需求。但是,在新增长点的选择上却呈现多样化,既有传统意义上的专业药店、多元化药店,又涌现出院外营销、DTP、理疗按摩药店、社区慢病管理中心、网上药店和国药控股提出的“5+X”药房,再加上中医馆,药店经营模式可谓百花齐放。中国药店:www.zgyd.org

  我国幅员辽阔、地区发展参差不齐,不同区域对医药零售服务有着不同期待,自然无法按照统一标准和模式实现业绩的突破。药店看似混乱的百家争鸣正是各种需求的自然表现,随着新医改的推进和国家经济稳步向好,药店经营在不同的区域中必然会呈现出多样化的特点。中国药店:www.zgyd.org

  专业化中国药店:www.zgyd.org

  去年,药店专业化的含义已经发生了质的变化。过去药店专业化,更多的是一种口号与理念,并没有真正给药店销售带来实质性提高,也使其一直在与多元化的“斗争”中处于弱势地位。这从多元化药店实际数量远高于专业化药店的数量可见一斑。中国药店:www.zgyd.org

  事实上,药店“不专业”一直是经营的软肋。对于消费者来说,提供医学服务最专业的是医生,而不是药店的营业员,随着药店促销泛滥和过分推行高毛利策略,专业化演变成关联销售,消费者对药店专业化信任程度已经大打折扣,药店专业化日渐流于形式。中国药店:www.zgyd.org

  然而,以民营经济为主体的医药零售业最大的能力是自我调节。去年,药店在专业化道路上已经开始自觉调整步伐。以国药控股为先驱,率先嗅出医改政策下医药零售的巨大商机,纷纷开始新的探索。从发展情况来看,以拜廷糖尿病为代表的单疾病专业药房(专柜)正在崛起,包括风湿骨病专业药房、高血压专业药房等,均在稳定现有业务量的基础上,有效地吸引特定疾病的患者,从而带动了整个销售和市场影响力。中国药店:www.zgyd.org

  多元化中国药店:www.zgyd.org

  随着医保控费越来越严,去年,药店经营者开始研究顾客的需求。在多元化门店的选择上,不再是整个公司一个模式,而是将多元化药店开在商业氛围比较浓郁的区域或者年轻人比较集中的地方,适当增加价格不贵、造型可爱、适用面广的小花茶、小器械和口感好的小食品、小保健品的陈列;在交易形式上,则增加电商等便利形式,将年轻人与药店牢牢捆绑在一起。中国药店:www.zgyd.org

  DTP药房中国药店:www.zgyd.org

  DTP药房即医生直达患者。包括以特罗凯等靶向单抗用药为主要经营品种的狭义DTP药房和以其他商品为主要经营品类的院外药房。中国药店:www.zgyd.org

  去年,在狭义DTP药房方面,以国药控股、上药和地方医药控股为代表的国字号大企业,凭借在靶向单抗药物进口上的绝对优势,暂时占据着不可动摇的优势地位,其单店年销售额动辄近亿元或过亿元,可谓风光无限。虽然目前很多国外靶向单抗用药已经在考虑与市场规模大、社会信用好的民营药店合作,但是,由于其庞大管理体系和层层审批的繁琐流程,短时间内还很难改变国字号独大的格局。中国药店:www.zgyd.org

  去年,由于很多地方对医院医保报销实施包干政策,医院用药量正在降低。在医院份额降低的药品中,有很多是技术领先、疗效明确、副作用较小,但价格偏贵的品种,该类药品为院外药店创造了发展机遇。中国药店:www.zgyd.org

  要做好院外药店,现有药店经营者必须转变经营思维。首先是商品购进思维,将坐商改为行商,主动混“医院圈”,与医院供应商交朋友,从而获得更多的合作信息;其次,要转变药品扣率思维。因为此类药品大多扣率不高,需要留出大量的费用,用于药品的学术推广;再次,还得转变在药店坐等病人上门的习惯,主动走进医院,与医生、患者进行走访、交流,从而获得潜在的商业机会;最后,要转变对人员素质的要求,使之可以在核心品种所涉及的专业知识上,能够与专业医生进行深入的交流。中国药店:www.zgyd.org

  中医馆中国药店:www.zgyd.org

  去年,中医馆“高热”不退。但是,由于中医院大范围存在,已经天然夺走了中低端消费群,而且中医院普遍效益不佳。这说明,虽然中医馆有一定的市场基础,但是总量有限,再加上不得不走高端化定位,决定了中医馆是一个小众市场,与富裕人群的增长密切相关。由于中医馆的定位是服务高端顾客,在门店选址、装修,以及在请知名医生坐堂上花费巨大。因此,中医馆注定是“有钱人”的游戏,但是在公众健康需求日益高涨的情况下,中医馆也迎来了发展的春天。中国药店:www.zgyd.org

   近日,青海出台禁令,医疗机构不能再进行药房托管或承包;而此前,恰好黑龙江发文鼓励药房托管,两个截然不同的规定使得药店圈再度聚焦“药房托管”的利与弊、参与者的得与失、风险与机会

 

参与者的得与失

 

市场消费者

成本高受制于医院

 

政策风险:变相的“以药养医”——不符合医改方向

优势:“放长线钓大鱼”——抢占医药分开先机

 

 

8月15日,青海省卫计委在官网上发布通知,明文规定“严禁医疗机构进行药房托管或承包”,“已经出租的、变相出租承包的或者违规合作项目,必须立即取消或终止”。

 

无独有偶,8月9日《黑龙江日报》也刊登了该省医药卫生体制改革工作的进展,明确“在符合国家总体改革方向的前提下,对药房托管采取先行试点推动。”



两项截然相反的规定将医院药房托管的话题再次推进了舆论漩涡,成为近期各方争议焦点。

 

在我国,药房托管业务已推行十余年。作为对医药分家的重要探索,药房托管已在部分地区逐步推进,但对它的争议也从未停止。究竟药房托管在全国实施情况如何?各方争议的焦点又是什么?

 


东边日出西边雨,医药公司忙圈地
  

 

药房托管,是指医院药房在所有权不发生变化的前提下,医院以契约形式,将其交给具有较强经营管理能力并能承担相应风险的医药企业,进行有偿的经营和管理。

 

对于药店来说,中老年人群是消费的主力军,即所谓的“银发经济”。一方面,这部分顾客光顾药店的几率高、重复率也高;另一方面,社会保障体系日益完善,使其腰包相对饱满,有意愿也有能力成为药店“金主”。

 

药店销售额的增长,来自于对消费者购买潜力的挖掘。当“银发”与增长疲软的药店相遇,《万艾可依旧引领抗ED类零售市场,国产“肾宝”势头强劲》给药店主攻“银发经济”带来了启示。根据笔者的经验,零售药店要做好抗ED类市场,激发顾客内在的需求是成败的关键,具体方式有三个:

 

一、明目张胆的诱惑

 

以市场知名度最高的万艾可、金戈和肾宝片等到货提示、健康关怀、免费检测、特装造型陈列等,在收银台、心脑血管区、风湿区、妇科区、门口橱窗等位置进行展示。此措施主要适用于对抗ED品类已经有了解的成熟顾客或次成熟顾客。

 

二、润物无声的关怀

 

与抗ED品类相关厂家合作,针对潜在需求人群,尤其是“四高”(即高血压、高血脂、高血糖、高尿酸)患者,组织编写有趣、好玩的健康小段子,通过微信公共服务平台、健康资讯、会员简报、QQ群分享等形式,将“性”趣盎然的小故事,推送给每一个购买过“四高”药品的顾客或者会员。第二波推送的重点则要放在讲“理”上,综合“四高”疾病本身及使用药物对生殖系统的伤害,进行一番系统的说理。第三波则可以再次转向优惠信息。在低价与买赠之间,笔者更认可买赠,赠品要以“有钱人”的品味需求为主。

 

三、无时不在的提醒

 

主要是指在销售过程中,特别是在遇到“四高”患者时,需要以“用药叮嘱”的方式,指着说明书告诉顾客该药对肾和生殖系统的伤害,询问其是否出现过相似的症状,并在顾客没有立即离开的时候,向其推荐抗ED类商品。推荐的原则是以标本兼治、中西结合的方式进行,分别说明优势,如西药见效快、中药重调理等,给顾客一个挑选的空间。当然,对于中高收入目标顾客,有广告或老字号为代表的品牌商品,是我们药店合作的重点,吸收好、见效快、方便携带的片剂则是推荐的主流剂型。

 

 

无论是职业经理人,还是老板,能够操盘药店医药零售连锁的人,都必须带领一个团队向特定方向前进,在这个过程中,不可避免地会对团队成员的行为提出这样或者那样的要求。特别是在当前新医改如火如荼、国家监管政策日趋规范的时候,整个医药零售行业的生存、发展生态均在发生着巨大的变化,有些变化甚至直接挑战原有的盈利模式药品零售企业迫切需要改变原有的经营观念、盈利模式,实施近乎颠覆性的变革。

同时,在大多数医药零售企业,面对个性、经济收入水平、疾病、身体素质等个体差异较大的服务对象,完全的服务标准化尚难实现,服务水平的高低更多地体现在服务的流程和形式上,能够走好服务的最后一公里,将服务形式变成服务理念的落地行动,尚有赖于基层一线服务人员主观能动性的发挥。

一、做事规先行

喜欢是一种感觉,不仅对于被喜欢的人,对于喜欢的人,也是一样,与绝对的好处或实惠无关,这也就是“升米恩,斗米仇”的原因。要受管理对象的“爱戴”,或者让其感受到你对他的特别关照,还得建立一个参照物——规矩,也称之为制度。

虽然在管理中都会有这样或者那样的规定,不过,与口头或者约定俗成的规定相比,以书面化的形式将管理思想、工作流程、具体要求固化下来,特别是通过事先相关方面的充分讨论、会签等形式,将个人意志变成全体相关人员的共识,是制度或者规矩的最佳形成方式。

    二、有梦才最美

作为药店的操盘手,要提高个人魅力,与小门小户的简单快乐相比,更要有激情,为团队的全体成员塑造一个梦,一个可以实现的梦,一个共同的梦,包括近期、远期、当前各个阶段目标的梦,并扎扎实实地带领全体人员,一个目标一个目标地去实现。

在梦想的提炼中,不能只有企业的目标或者操盘手个人的未来价值提升,还应该有在此过程中,全体人员近期和远期的利益收获,并做好梦想的宣讲,有形式的强制,如晨会时轮流分享梦想实现过程中个人的所得,也有不同会议、不同角度、不同主题的阐述;有围绕梦想实现的精神激励,也有阶段目标达成后的物质刺激;有长久利益的分红、股权激励,也有近期甚至是当月的绩效奖金鼓舞;有梦想的寄托,更有实现梦想的步骤和方法。

总之,要通过上述一系列办法,把团队成员转变成围绕大家的梦想去努力的人,这样一来,你围绕梦想实现提出的工作批评就容易激发起团队成员自身的愧疚,从而就事论事,改正错误,而不会演变成为“工作对抗”,甚至因此情绪化工作。

    三、坦诚自然不矫情


    人非圣贤,孰能无过?即便是一名经验丰富的药店操盘手,也会有这样或者那样的能力短板,甚至是缺项,因此,在对工作中的特定事务的判断或者处理过程中,也会不可避免地出现这样或者那样的错误。当这种情况出现时,一定要坦诚承认错误,甚至可以自我嘲讽,千万不要死扭硬抗,或者狡辩。

而自然不矫情则体现在与团队成员的交往过程中,别端着架子,将工作与生活区分开来,能够在生活中主动与团队成员打成一片,寻找到个人兴趣或爱好,但是,对自己真心不爱好的,也不要勉强为之,给人虚伪的感觉。以80后为主流的中层管理人员和90后为主流的基层工作人员,自我意识极强,蔑视权威是其共性,如果操盘手在工作中摆谱或者形式大于内容,则会给他们留下极其不佳的印象影响他们对操盘手整体品德的认可,进而否定工作安排的出发点,以及梦想实现的可能性判断。

(作者系武汉秋友健康管理有限公司创始人)

 

原创 2016-07-29 记者 朱绍辉 21世纪药店

有关四项修改内容

 

  • 确立药品追溯体系建设的基本定位和要求。将原总则第二条分为两款,在第二款增加“并按照国家有关要求建立药品追溯系统,实现药品可追溯。” 

  • 删除或者修改涉及强制要求电子监管码扫码和数据上传的内容。

  • 企业质量管理制度应包括项目中“执行药品电子监管的规定”修改为“药品追溯的规定”。具体涉及原第三十六条第(二十一)项、原第一百三十八条第(十七)项。

  • 删除或者修改要求企业计算机系统满足药品电子监管的实施条件的内容。

 

 

7月20日,国家食品药品监督管理总局(CFDA)发布《关于修改<药品经营质量管理规范>的决定》(国家食品药品监督管理总局令第28号),该决定对原GSP中凡涉及药品电子监管码的内容进行了删除或修改处理(见有关四项修改内容)。修订的内容及有关措词,可谓扣人心弦,受到医药企业的高度关注。

 

对于以上修改,CFDA给出了“对药品等产品追溯体系建设明确了坚持政府引导与市场化运作相结合,发挥企业主体作用,调动各方面积极性的基本原则。为贯彻国务院95号文精神,落实药品经营企业追溯管理责任,强化企业主体意识,促进建设来源可查、去向可追、责任可究的药品全链条追溯体系,需要对原药品GSP中电子监管相关规定进行修改”的解释。

 

那么,随着GSP条文的修改,行业接下来应如何按要求建立药品追溯体系?面对政策变化,企业都有哪些反应与动作?

 

连锁药店

企业ERP系统替代上阵

 

对于本次GSP修改,不少连锁人士表示欢迎,在他们看来,这是主管部门关注行业诉求的表现。

 

老百姓大药房连锁股份有限公司董事长谢子龙认为:“这反映了主管部门在制定行业政策时,更加注重倾听企业的需求、意见和呼声,各方的共同呼吁和努力取得了积极进展。”而山东漱玉平民大药房连锁股份有限公司董事长李文杰也有类似看法,“电子监管码虽然能起到追溯药品流向的作用,但对于连锁药店来说,在现有的体系中,我们已经能做到药品可追溯了。” 

 

据李文杰介绍,自今年2月CFDA暂停执行药品电子监管码后,漱玉平民就停止了电子监管码的数据上传工作,通过对企业ERP系统的升级与完善,以此代替以往电子监管码的追溯作用。“凭借我们现有的ERP系统与产品上的条形码,已经完全可以起到药品流向可追溯,因此GSP的修改目前对漱玉平民没有多大影响。”李文杰表示。

 

据记者了解,山东省较具规模的连锁药店多数采取了以企业ERP系统代替电子监管码的做法。然而对于众多的小连锁与单体药店来说,情况显然没有这么简单。ERP系统的可追溯作用,对他们来说仍然是个高要求,停止“电子监管码”的运作,也就意味着药品可追溯体系工作的全面停止。

 

上游企业:

多选择继续与阿里合作

 

7月21日,也就是CFDA发布GSP修改新规的第二天,曾经的电子监管码运营主体——阿里健康即发布公告,称已注意到政策的变动,并表示“已经在近期推出了‘码上放心’追溯平台,为企业提供产品全生命周期之追溯服务。”

 

相关资料显示,“码上放心”是阿里健康于今年6月初自建的第三方药品信息追溯平台。该平台兼容“中国产品质量电子监管网”和“中国药品电子监管网”的追溯标准,可为企业、相关监管部门与消费者提供药品追溯信息。

 

7月25日,在由中国医药工业信息中心主办的“2016年(第33届)全国医药工业信息年会”上,阿里健康不但与广州医药集团、天士力控股集团、西安杨森制药、华北制药集团等医药工业百强企业联合成立“中国医药企业社会责任联盟”,承诺为其提供长远的产品追溯服务,更向外界表示目前已有上百家药品生产企业入驻了阿里健康的“码上放心”平台。

 

值得关注的是,在今年6月20日阿里健康发布的财报上,面对营收比上一年度增长90.3%的靓丽数据,阿里健康表示“由于更多用户采纳药品电子监管网,使经营药品电子监管网业务收入增长”,亦客观上反映了其电子监管系统的市场认可度。

 

由此可见,此次药品GSP修订虽然强调以企业为主体建设可追溯体系,但要达到这个要求,对于企业来说并非易事。“阿里健康仍然是我们的必要选择”,有企业负责人向记者表示。 

 

更有品牌工业负责人向记者坦言:“我们已经习惯了原来的系统,它很方便我们进行渠道管理,可有效避免串货等乱象的出现,如今阿里健康的角色已经发生变化,成为我们企业的纯商业伙伴,这将有助于其进一步提升服务质量,为我们提供更多更有价值的服务。”

 

关键问题:

是否只是企业内部的可追溯?

 

山东青岛食品药品监管局的一位工作人员告诉记者,目前的确有部分连锁药店停止了电子监管码的数据上传工作,以ERP系统代替药品的可追溯体系。然而在他看来,GSP修改后提出的建立药品可追溯体系,其根本要求与目的是药品流通过程的全程可掌握,即监管部门可及时、清晰地了解药品流通过程中的所有流向细节,以做到严格监管。由于各零售企业的ERP系统对监管部门的系统不开放,与上游的系统不对接,监管部门如要跟踪了解,只能到各企业总部调取数据,这无疑大大增加了监管部门的工作量与工作难度,无法第一时间有效监管市场。

 

“从监管部门的角度看,还是以往的系统好用,且也得到大部分上游与批发企业的支持。”他表示,“只是在GSP已经做出修改,且没有出台具体细则的情况下,ERP系统的使用目前处于默认状态,以后怎样调整还很难说。”

今年南方梅雨季节雨水特别多,部分地区洪涝成灾,严重影响药店业绩,如武汉等城市的药店,销售额普遍下降,用门可罗雀来形容其惨淡程度也不为过。药店人要怎样做才能逆转形势呢?一如既往,仍是以销售为核心,辅之以必要的基层管理

 

洪涝来了,药店基础管理有哪些?

要提前做好预案,防雨救灾 如提前准备好沙袋,防水乳胶、胶布等防洪工具,特别是厕所、大门和房顶等重点部位,以便减少灾害对药店的直观损失。这是此段时间药店管理层和店长工作的常规重点事项。

通风防潮 特别是虫草等贵细药材,极易发生霉变、蛋白质变性,一旦误食,后果严重。因此,店员要密切关注湿度仪数据,采取除湿措施,如将空调调整为抽湿状态,或找一个工业电风扇,对着墙角处的墙壁吹风,利用回流带动药店的空气流动,减少湿气和霉菌。

整理需干燥保存的商品清单 对诸如中草药、部分中成药丸剂等在梅雨季进行重点养护。现在大多数ERP软件的商品资料项目中都有保存条件项目,在录入商品资料时,严格按照商品说明书进行,必要时只需进行简单的检索就能整理出清单,并对药物进行适当的保存。

 

尽管受灾,还是要卖!怎么卖?

以上管理工作,并非药店工作的中心,只是基础事项。药店是一个经济组织,虽受洪涝侵害,但仍需以销售工作为核心。那么,围绕着销售工作,我们可以在哪些方面作文章呢?

一、会员电话,送药上门

下雨天生意不好,并不等于顾客没有需求。只是外出环境艰难,不得不暂时放弃购买,或者以其他更便捷的方式购买。如就近购买、或外出时顺路购买,网络购药等。总之,当购药大环境发生变化时,老顾客可能会放弃原有的购买习惯,尝试新的购买渠道,一旦比较认可新的购买渠道,甚至可能养成新的购买习惯。

因此,在洪水季这段时间,药店人要把拨打会员电话作为重点工作。检索在本药店有过慢性病用药购买记录的顾客,然后按地域等进行分类,将会员资料分配给专人或平均分配给所有员工进行拨打,话术统一为“您好,我们是××药店,我们针对重点会员推出免费送药上门的活动,您有需要可以直接拨打我们的电话××,或者直接与您的服务专员联系,电话号码是××,也可以加QQ××,微信××进行购买”。

二、送货上门不忘健康服务和通联

当顾客有需求上门送货时,不要错过这一千载难逢的机会,做好亲情服务和健康知识宣讲工作。送药上门对于药店来说属于有利可图的事情,但是对于顾客来说,则属于“额外付出”。顾客心中或多或少会产生感激之情,平时很难交流的人,也变得容易沟通。因此,送药人员不要一送了之,至少要有10分钟的时间闲聊。当然,闲聊要围绕健康问题展开,做好医疗器械、保健品和药食同源等商品的宣传,同时注意围绕顾客本身需要展开,适可即止,不以现场达成销售为目的。

在此过程中,店员还要做好自己药店主推的购药APP、健康微信公众号、微信群、QQ群、服务微信号、服务QQ等的介绍,并指导顾客加入,理由是方便下次送药上门。

三、免费养护少不了

除上工作以外,药店人还可以开展中药贵细养护等免费服务,并以海报,销售人员、收银员的一句话提示等方式广而告之,也可以在与会员顾客电话交流、网络交流时,专门介绍此项服务。

免费养护作为一个增值服务项目和拉近药店人与顾客情感的方式,店员不要抱有做成多少生意的想法,主要目的是传递信息:“我们药店是真心服务的,希望顾客不要放弃我们!”达到此目的就可以了。


(作者系武汉秋友健康管理有限公司创始人)

 

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