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科学应对生存与发展矛盾,促进中小民营医院管理提升

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2014-12-06 10:46

由于社会环境和民营医院自身的各种复杂原因,中小民营医院面临着生存和发展的种种困难,其中中小民营医院有三分一亏损、近三分之一面临倒闭重组,经营境况较好的也遭遇发展的种种障碍。究其原因,除了经营思想上存在短期行为外,更多的是缺乏科学管理,没有切合实际的运营模式应对。近十年来,我们组织了一批医院管理专家学者对中小民营医院的运营模式进行了深入的实践研究,提出了集无障碍医疗、体验式医疗、大数据医疗、微环境医疗和仿生体医疗五维管理模式的现代医院管理模式(见附图),取得了较好的应用效果,现介绍如下:

附图:现代医院管理模式五维模型

一、无障碍医疗

   管理活动的本质追求就是把复杂变简单,管理的过程就是不断发现障碍、排除障碍,表面的障碍解决了,就寻找深层的障碍;显性的障碍解决了,就寻找隐性的障碍;深层和隐性的障碍解决了,则要寻找未来可能发生的障碍。不断发现和解决障碍就是管理活动的唯一内容,各种障碍的不断发现与解决,医院运营就会朝着一个健康的轨道前进。

无障碍医疗包括六个方面:

1、通行无障碍:目标要做到医疗及管理的流畅性,克服医院科室布局、就诊流程等各个硬件与软件环境,做到就诊无鏠衔接,保障患者就诊和医务人员医疗方便、快捷和顺畅。

2、行为无障碍:通过管理的措施保障医务行为和患者就诊行为符合医疗管理规范,不出现行为差错。通过管理手段,不断消除行为缺陷,提升医疗行为的标准化、规范化、科学化和艺术化。行为无障碍是保障医疗质量的重要管理措施。

3、沟通无障碍:沟通不仅仅是让医疗流程得以流畅的重要条件,沟通本身也是一种治疗行为。良好的沟通能避免医务行为缺陷,增进医患信任,减少误解,消除分歧,化解医患矛盾。

4、心理无障碍:现代医学模式克服了传统的生物医学模式的不足,把患者的心理问题解决、医患双方在诊疗过程中的社会适应作为一个优先管理的目标,对于解决患者对民营医院的疑虑和不信任能起到很好的作用。

5、管理无障碍:中小民营医院一般规模较小,由于医务和管理人员流动较大,管理的计划性和稳定性一般较差。无障碍医疗把现实的管理问题解决作为管理的重点,立足于现实问题,通过逐渐深入的问题发现——解决模式,让管理实现有科学前瞻性和现实规范性相融合的状态。

6、观念无障碍:当穷尽一切办法无法解决医院的现实与发展问题时,常常需要创新思维和转变管理者的观念。当问题出现而一筹莫展时,这时不是去检讨管理办法的对与错,而是要反省我们的观念是否存在障碍,通过改变观念,开拓眼界,让我们产生管理的顿悟。

二、体验式医疗

社会逐渐进入产品市场经济时代,医疗服务也自觉不自觉地受市场观念的影响,医疗服务不能只单纯追求疗效,还要追求诸如产品价值的不断提升。同一疗效的疾病医疗,其患者的价值认知和感受可能大不相同。只有把医疗体验作为管理的一个工具使用,才能让医疗服务在保障疗效的基础上,不断满足患者对医疗服务产品的价值亲身体验与感受的需要,并不断提升其对医疗服务产品的价值认知,从而保障在医疗的过程中、不管疗效是否显现,患者也能产生对医疗服务产品的功效感受,达到认可医疗价值的目标。

做好体验式医疗,首先要重视医疗服务产品的设计;其次,新的医疗服务推出之前,要进行院内体验,通过体验来检验医疗服务产品的价值、功效以及操作使用过程中的舒适性、安全性等。再次,体验式医疗的落脚点在于患者要能产生良好的医疗体验,一切以患者的良好体验为管理的目标。

三、大数据医疗

随着信息产业的发展和互联互通社会思维模式的形成,医疗已经进入到大数据医疗时代,民营医院面对快速发展的医疗市场竞争,要想维系自身的良性运营,必然要遵循和适应大数据医疗模式。大数据医疗模式有三个方面的管理思维变革要求,一是互联互通思维,消除医院信息管理中的孤岛模式,建立医院信息管理的整体化和系统化模式。对医院内部,要实现所有医疗数据的分级双向反馈和共同分享。对医院外部,应该建立与社会医疗信息的交互交换机制,切实掌握好市场医疗信息动态,根据市场医疗信息变化而对医院内部管理做出相应调整与改变。二是改变单纯的管理研讨型经验决策为信息综合分析型系统科学决策模式。三是善于从庞杂的信息数据中运用循证医学的方法,选取适合自己医院发展的信息。

四、微环境医疗

在现代医院的管理模式中,除了要求把复杂的管理变简单外,还必须有把管理的细节做完美。把细节做完美与管理复杂化是完全不同的。让细节完美能让医患双方都能从医疗的过程中感受到良好的医疗环境美感,从而提升医患关系的和谐度,促进医疗活动的目标实现。

微环境医疗是医患双方,特别是患者能亲身感受到的一种医疗环境,微医疗环境包括患者所处的就诊环境,也包含了患者所使用的医疗药品、耗材、物件和言语等软环境。疾病医疗过程相对复杂,涉及环节较多,参与医务人员专业面广,因而医疗的微环境多变,容易导致患者的安全感缺失、舒适感丧失、质量感淡化,医院管理中把微环境建设做为医院管理的一个大的维度来加以重视,可以使医院的整体环境优化,局部环境细化,增加医患对医疗环境的适应性和舒适性,从而提高医疗价值感知和医院服务的品牌认知。

五、仿生医疗

民营医院主要从事的特殊医疗和营利性医疗服务,像整形美容、生殖健康及康复医疗等非传统医疗,这就需要更多运用社会学、心理学和仿生学的理论和方法来丰富医院管理的内涵,由此产生的医疗运营模式我们暂称为仿生医疗,譬如人工医疗、干细胞医疗、整形美容医疗和辅助生殖医疗等都或多或少地带有仿生医疗的元素。仿生医疗的应用既解决了人类对于疾病治疗的需要,也为我们管理上开辟了新路径。当医疗无法满足疗效要求的时候,可以通过仿生医疗思维模式,通过产品医疗的功效表现,通过社会医学和心理医学的疗效感受,来满足人们对于回归健康生活的角色需要,也让医疗从单纯的疾病医疗到医疗消费的跨越,以满足特殊医疗服务对于市场经济参与作用及贡献作用。

上述五大医院管理维度,是对中小民营医院20多年来运营管理模式的概括与总结,这个五维模式的整合,可以解决民营医院运营模式的理论问题,是可以指导中小民营医院运营的一个简单和实用模式。这个模式已经整理成书,以《现代医院管理模式:无障碍管理》为名,由湖北科技出版社正式出版。

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