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医生角色你能扮演得好吗?

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2011-04-18 17:06
成功医务角色模型
一、  影响医务角色行为的因素
(一)医学模式的变化
从西医来讲,医学模式经历了三个阶段。一开始认为疾病是微生物、物理因素、化学因素等生物因子引起,治疗疾病的目标就是要消除这些生物因子,从而恢复健康。这种模式就是生物医学模式。生物医学模式是从生物体的局部来考察疾病,把人当着机器来修理。
但人们发现,单纯从生物医学观来看待疾病,往往治疗效果不好,一些生物因子消除了,但疾病的症状并不能消除。举个例子来说,细菌性前列腺炎,通过抗菌治疗,前列腺中的病原微生物已经完全消除,但有少数人前列腺炎的局部症状仍然未能消失。其原因就是病人患前列腺炎后,有恐惧、担忧心理,产生前列腺炎局部症状的行为习得,只要一想到前列腺可能没有好,就会产生前列腺炎的局部症状。而这种症状的产生与病原微生物的存在与否没有关系。这是条例反射造成的。那么,治疗细菌性前列腺炎的时候,必须注意到病人的心理表现,对病人的心理进行诊疗,才有可能预防前列腺炎的心理并发症。这种医学模式就是心理——生物医学模式。概括来说,就是疾病的发生发展及其治疗不仅仅要考虑生物因子,而且首先要考虑心理因素对疾病的影响,只有这样,效果才好。心身疾病的概念就昌这种模式下产生的。它们是生物因素与心理因素相互作用造成的,如消化性溃疡、高血压、神经性皮炎等,对心身疾病的治疗必须同时应用生物疗法和心理治疗。
随着社会的发展与进步,人们的生活环境、社会环境发生的巨大的变化,这些变化对人们的思想观念造成很大冲击。由于环境与观念不能适应,造成人体的健康损害,譬如自杀、难以适应有压力的工作、某些社会因素所致的精神疾病和心身疾病等。很明显,这些健康问题是由社会因素造成的。要解决这些人的健康问题,靠传统的心理与生物疗法无法做到,而要靠解决病人的观念,通过行为疗法来解决环境适应问题,疾病才能得以康复。这种医学模式称为社会——心理——生物医学模式。概括来讲,社会——心理——生物医学模式认为,疾病的发生、发展与转归与社会因素、个人心理因素及生物因素三者密切相关。举个得简单的例子,一个人生病以后,不去接受诊疗,是不是要影响他的疾病转归,按照社会——心理医学模式,我们必须先说服他接受诊疗,调节他的心态,让他充分配合诊疗,我们的生物疗法才能在他身上进行。
通过了解三种医学模式的概念,医学模式与角色的关系也就一目了然。作为医疗机构、医务人员,从流程上来讲,首要的工作是做社会工作,即让那些有病的人能重视自己的疾病,立即采取行动,接受疾病的诊疗。当患者或家属来到医院咨询或接受诊疗时,要采取适当的措施,取得患者和家属的信任,医患关系才能确立。而且要通过心理治疗的手段,取得患者和家属对疾病治疗的配合,疾病的疗效才能比较满意。
新医学模式的产生改变了健康的概念,什么才算健康,必须是生理上无疾病,生理健康和良好的社会适应状态。这三个要素缺一不可。如果人们都能认同健康的概念,那么,人们就会比原来大大地提高其医疗健康的需求。医院的服务对象就不会单纯是病人,更多地会是亚健康人群和需要改变适应社会与环境的人群。这对医疗机构来说意味着什么?意味着巨大的医疗保健市场。如果新医学模式得到普及,医疗机构和医务人员们,我们准备好了吗?我们的角色与此相适应吗?
从医学思维上来看,产生了循证医学模式,我的理解,疾病的诊疗是一个循证的过程,疾病的诊疗依据要寻找证据,遵循证据,证据要充分,证据要准确,证据要合理(证据不是越多越好),证据应该让患者和家属信服。譬如说,患者到不同医院进行同一检查,或者在同一医院进行不同检查,面临着结果不一致,或者是截然相反的证据,或者几种反映不同疾病的证据交织在一起,患者想看的病与患者还没有意识到的疾病同时存在,谁是主谁是次,证据的轻重很越作用。证据突出的不一定是主要的疾病,证据不突出的可能是主要的,弄不好就让患者不满意,甚至产生纠纷。
举过例子:一个医院来了一个上腹痛已经10多个小时的病人,病人在乡镇卫生院就诊过,医生怀疑是囊尾炎,转市里面来治疗,正好这个医院刚开业不久,品牌广告地做的很好,病人一大早慕名面来,业务院长(外科医生)通过问诊和体格检查,主要也怀疑是囊尾炎,但为了排除结石性疾病,顺便也做了泌尿系器官的B超检查,结果发现确有泌尿系结石,最后医生思想上认为有泌尿系结石,但不排除囊尾炎,就让医生给病人观察治疗,这天正好是周六,业务院长中午看了病人,交待如果周一还不好,就给病人做囊尾手术,自己正好出外参加会议三天,到了周六晚上9时左右,病人出现腹膜刺激症,经市里一家大医院的外科主任会诊,囊尾已经穿孔。这个病例在证据上出现了两个问题,一个是结石的诊断掩盖或弱化了囊尾炎的诊断,B超的结石证据干扰了囊尾炎的相关证据。
循证医学与医务角色的关系,我想作为医生,诊疗疾病的过程中的行为,一定要符合循证医学的要求,即符合形式逻辑。要有让自己、让其他医疗机构的医生、让病人和家属都足以信服的诊疗依据,那怕我的诊断和治疗并不成功。但要符合每一个诊疗行为所处的环境要求。
(二)医疗行业性质的多样化
1、  医疗事业的性质
医疗事业的定位是福利还是产业。
改革开放前,我国在城市实行的福利医疗制度,在农村实行的低收费的自费医疗或合作医疗制度,整个人群医疗观念是将医疗作为社会福利事业看待,防治疾病是医疗的唯一目的。但现在,国家在保持医疗福利事业成份的同时,将医疗也定位在医疗产业上,国家将通过提升医疗的产业地位来刺激消费,为国家的产业发展增加经济增长点。而且理在人们的生活水平和健康观念也有了进一步的提高。不仅仅是需要医疗,而且也为了追求医疗。医疗不仅仅是解决疾病痛苦的办法,也是提高生活质量和享受社会消费的手段,像娈性手术、整形手术、准分子激光手术、美容瘦身等等,都是追求医疗享受。这种观念上的变化,也导致了医疗机构服务对象的变化和医疗服务对象求医心理的变化。
所以,福利医疗是国家以福利为目的的医疗制度,主要是解决低收入阶层的基本医疗保障问题,其收费低廉甚至免费。来此看病的人主要心理是治疗疾病,除此外没有特别的其他需要,而且医生服务终结后,患者有一种感激之情。医疗消费则是满足了福利医疗的目的外,还有从医疗消费中得到一种享受感,如果医疗机构服务得好,患者则会产生强烈的满意感,如果服务不好,患者则会投诉或诉诸法律。
医疗机构在我国现在分为营利性医疗机构与非营利性医疗机构两大类。非营利性医疗机构是不以营利为目的的医疗机构,当然非营利性医疗机构也会盈利,只是利润只能用于医疗机构自身发展,不得在投资者中分配。另外,从目前来看,非营利性医疗机构要执行国法定价。而营利性医疗机构可自定价格,当然价格也需要公示,所取得的利润可用股东分红。由于非营利性医疗机构目前以国家办为主,营利性医疗机构主要是民办和私营。以致于这两种医疗机构在社会和百姓中产生的心理感应和期望有所不同。一般会认为民营医院以赚钱为目的,且民营医院的主办者和管理者莨莠不一,管理规范程度不同,加上群众对医疗市场转变的认识跟不上,观念还停留在福利医疗上,使相当的民众对民营医院存有疑虑和不信任,由于民营医院追求服务理念,又使群众对民营医院的服务产生过高期望,心存挑剔。导致民营医院的在社会的声誉褒贬不一。
第三,以前的医疗机构全部由国家举办,医务人员只有一个服务主体,那就是患者。现在民营医疗机构,有投资者,医务人员只是受聘于投资者。这样的情况,医务人员服务的主体不仅仅是患者,还有投资者。必须在为患者服务好的同时,为投资者服务好。这在角色上就提出了与原先医务人员不同的角色。
第四,医疗机构的服务内容:有医疗、预防、保健、提高生活品质。以前这三种服务内容往往由医疗机构、预防机构和保健机构来承担。但是,人对于上述这些需求往往是紧密联系在一起的,一种需求的满足会刺激另一种相关需求的产生。这就要求医务角色来适应患者的这些需要。提高生活品质:如人造美女,美容、增高,延缓衰老等。
(三)医德内涵的发展与变化
医德是调节医务人员与病人、医务人员之间、以及医务人员与集体、国家之间的行为规范的总和。 医德不仅仅是对病人而言。讲医德在所有医疗机构特别是民营机构既包括对病人负责,也要包括对医院负责。对病人负责:不管这个病人是不是接受自己的检查和治疗,都要尽最大可能服务好自己的病人,让病人满意。要让病人物人所值,物超所值。对医院负责:防范医疗纠纷事故,实现医院的经营目标。对自己负责:为自己的行为承担责任,要坚持严谨、求实、团结与创新的原则。
第一,计划经济体制下的福利医疗模式与市场体制下的医疗消费模式。计划经济下的福利医疗模式对医德的要求其中有一条非常重要,那就是将医疗定位于福利事业要最大限度地减少疾病诊疗的开支,控制疾病的诊疗成本。市场体制下医疗模式的特点是国家将医疗行业定位于产业,国家要靠医疗行业的发展来增强经济发展,靠医疗赚取利润和税收,增强国家的财政实力。其实医药行业一直是在烟酒业之后的第二大利润。在这种刺激下,要求医疗机构在合理诊疗的情况下,尽可能地刺激患者的消费能力。卫生改革的一个主要方面:减少药品费支出,增加医疗服务收入的比重。医保政策中规定,药品费用支出不得超过病人总费用的50%,如果超过就要将多答余的药品收入上缴国家财政。
第二,计划经济时代,医生——病人属于人民与公仆的关系。医疗行业没有进入市场流通,医疗服务不是商品服务:在城市,医生代表国家行使对病人的免费医疗责任,在农村医生通过合作医疗制度实现福利医疗。市场经济时代,医生——病人属于消费者与产品(服务)供应者的关系。医疗也进入市场调节,医疗服务纳入商品服务领域。医生的服务与患者的诊疗是一种平等的商品交换关系,医德也就包含了商业道德关系。商业道德是等价交换。通过良好服务获取最大利润。
第三,两种医学伦理模式。以前与现在的医学伦理模式不同,以前是病人利益医学伦理模式,现在是社会公正伦理模式。
病人利益模式的道德核心是生命神圣论,只着眼于患者个体,对于病人利益与社会利益,民族利益相冲突时,如何处置没有考虑。
社会公正医学伦理模式既考虑个体病人的利益,也考虑社会公众的利益。
社会公正模式基本要求
病人利益兼顾社会成员享有卫生保健的要求(通过收取病人的费用做健康教育活动:医疗广告、医疗讲座)。但也有为患者提供除医疗活动之外的道德义务:这些活动与患者自身医疗活动有关,但与医生传统医疗活动无直接关系。如健康教育咨询,导医活动。
平等医疗兼顾公正分配卫生资源的要求(通过特殊医疗服务来创造利润弥补医疗投资的不足,就像体育彩票)。
道德义务兼顾道德权利的要求(如性病病人要教育其积极治疗以承担相应社会的责任)。
第四,医务人员之间的行为关系发生变化:福利模式下,医务人员之间最重要的是比医疗技术水平,现在则最主要的是比对病人的服务效果:取决于两方面,服务质量和服务效果。
第五,医务人员与医疗机构的关系变化:计划经济体制下的医疗机构是福利机构,它没有很具体的投资者,对员工的要求只有最大限度的节约成本。现在的民营医疗机构,它有具体的投资者,举办医疗机构的唯一目的,就是要获取利润(社会资本举办的公益性医疗机构除外)。医务人员作为受聘人员,理应为投资者竭尽全力创造最大利润。
第六,医务人员从事医务活动的主要目的发生变化,以前是通过施展自己的医疗技术为人民服务,现在是通过施展自己的技术与服务,为自己赚取更多的工资报酬。
医德的具体诠释
对病人:以病人为中心,“六心”服务,尊重和维护病人的医疗消费权利。
对同行:合作与竞争。互相尊重、互相包装、互相包容。
对集体:经济效益优先,没有经济效益就不会有社会效益,社会效益是经济效益的基础,经济效益是社会效益的保障。
(四)医患社会关系的变化
1、医院服务对象的发展变化:病人(患者)——顾客。福利医疗模式下,医院的服务对象是唯一的病人。病人是弱势群体,所以病人在医院的行为求医行为。医生是老大,病人是孙子。医疗消费模式下,医院服务对象不仅仅是病人(患者),还有亚健康人群和健康人群。另外,从医疗机构的经营目的看,医院的服务对象又是衣食父母。
“病人是亲人、朋友,病人是上帝,病人是顾客。”
病人是亲人、朋友:医务人员就要像对待父母、兄弟、姐妹一样对待病人,全心全意地去伺候,否则就是不敬不孝。
病人是上帝:医务人员就要 诚地对待患者,得罪了患者是要受报应和惩罚的。
病人是顾客:顾客可能很挑剔,有的甚至会捣蛋,医务人员要热心服务,小心伺候,还要激惹他,不要给他以借口。
2、服务模式的变化:从安排管床医生和责任护士——病人选择医生。从病人围着医生转到以病人为中心。
(五)社会生活环境的发展与变化
1、  家居环境改善
2、  通讯和交通便捷
3、  自我保健、家庭护理水平提高
4、  工作的快节奏和紧张:医疗活动的流程简捷。
5、  求医生解除疾病痛苦到享受医疗保健服务
6、  广告业的发展,刺激医疗需求。

 

二、  医务角色的元素
(一)  按医疗的综合属性分:生产者、服务者、经营者
医疗保健服务的特点与其它商业服务不同。商业服务所出售的产品是后台生产,前台销售。如饭店,商店。商品的生产与销售是在不同场所进行的。生产与服务也是由完全不同的人来进行的。但医疗保健服务,基本上是由医务人员边生产边销售。另外,生产、销售的时间也有很大的不同。一般商品的销售是一次性的,持续时间较短。而医疗保健销售很多都持续一个较长的时间,一个疗程或几个疗程。这就需要医务人员的角色行为持续很长时间。另外,医疗保健服务的生产是暴露在消费者面前的,是在消费者的监督下进行的。
(二)  按患者就诊流程分:导医、咨询、诊疗
一个完整的医疗保健行为分为三个阶段:譬如一个生了病,他首先想到的可能是到哪里去治比较合适,而后才会考虑怎么治。患者要做出选择,需要很多的信息,有些信息是从外界获得的,有些信息是通过获得外界信息后,自己通过思维决策后考虑出来的。这个过程离不开咨询。所以咨询角色很重要。医务人员对患者的咨询角色,有些是被动的,即当患者明显提出后,产生的相应行为。而有很多,病人没有或者不能明确地表达他的咨询要求,而要靠医务人员去领悟、洞悉患者的这些要求。甚至当医务人员能通过自己的角色表现,引导病人产生强烈的咨询要求。像品牌广告,广告中并没有具体的医疗消费引导,但很多病人就是冲着品牌广告而来,良好的咨询行为会使患者产生触动心灵的感受。
导医行为一个通俗的解释,就是引导患者就医,就诊,这个行为,既是就诊科室、专家和专科医师的引导,也是就诊方向和就诊行为的引导。譬如找哪个科室就诊,找哪个医生看病、用什么诊疗方法,治疗多长时间,很大程度上不是取决于患者自己的行为判断,而是取决于我们医务人员的导医行为。导医行为的方向性正确与否,导医行为的科学性与否,导医行为的艺术和审美价值如何,都会影响患者的角色表现。举些例子,人患感冒后怎么看,是看内科吗?不一定,他可以看内科,也可能是看五官科。为什么会出现这种情况?因为两个科对感冒的治疗方法不一样,内科只给他吃药,而五官科不仅给药外,还可以做物理治疗。看同样一个科,他可以选择不同的医生,为什么选择?因为我们的医生角色表现不一样?
(三)  按医疗机构的性质:打工者
从前只有公立医院或个体诊所,在个体诊所里,医务人员自己当老板,自己为自己打工。在公立医院里,医务人员享受公务员的待遇,履行的是公务人员的角色,行医只是将自己的技术服务于患者。
进入民营医院,医务人员的角色受到投资者的影响,医务人员则是通过为患者服务,来为投资者创造利润,一个只想着患者利益的医务人员,在从前肯定是一个优秀的医务人员,但进行民营医院,一心为患者服务只有我们为企业赚取利润的一个手段。转变观念,这个观念的转变很重要。角色定位很重要,进入民营医院,一定要首先将自己定位在打工者的角色,全心全意地为企业赚取利润。很多医务人员在讲进入民营医院的动机时,总是讲体现自己的价值,这个价值体现必须与企业目标相一致,如果要说体现价值,首先就要体现打工者的价值,打工者的价值就是要为老板赚取利润。当然,君子爱财,取之有道。
在民营企业里,什么样的员工是好员工,标准只有一个,能为企业赚取高额利润的员工就是最好的员工。但会有人质疑,光顾赚钱不讲质量和信誉行吗?其实,只顾赚钱不讲质量和信誉能长期赚钱吗?所以一个优秀的打工型的医务人员,他不仅能赚取高额利润,而且患者会很满意,有些人不服气,就说某人是骗子,不过骗术很高明。
(四)  按医患的人际关系:依赖型(儿童对成人)、平等型(成人对成人)、支配型(成人对儿童)
医务人员在与患者互动的过程中,其实就是角色的互动。“变色龙”这个词很重要,如果我们不是一个“变色龙”的话,我们很难适应不同行为特点的患者。按照行为科学来区分患者,可以有这么多类型。
依赖型就是患者把你当父母,当长者,当成保护神,对你很依赖,你说什么他听什么。这种人很容易说服。
平等型就是患者很成熟,很理智,他会很尊重你,但也要求你必须很尊重他,你不能你为他不懂医,你也不能认为他懂医道。要求你要与他平等地讨论他的疾病和诊疗,医生的建议仅他选择和参考。
支配型的人认为你是他花钱请的,你必须听从他的安排,尽管你是医务人员,你比他专业,但你不能支配于他,你必须在充分听取他的意见,充分按照他的决定行事。
在医患的人际关系中,很多时候不是一对一的,而是一对多。是一种相互影响的关系。人际环境是复杂的,医务人员对环境的识别和判断很重要。譬如对依赖型的患者,你还必须要尊重陪同来就诊人的意见或让患者回家征求家人的意见,否则你的接诊也会失败。
(五)  演员与观众
在医务环境中,有时患者是演员,有时医生是演员。民营医院竞争很激烈,有一些时候我们医务人员接诊的患者并不是真正的病人,而是其它医疗机构的情报员。
另外,当我们为一个患者服务的时候,我们的每一个行为不一定就是做给那个患者看的,我们有时也是做给旁边的患者看的。所以医务人员对你服务的患者要有演员的角色,对旁边等候的患者也要有这个角色。这样所有的患者才会满意。
相反,患者来就诊,他在很多时间里是以一个观众的角色,对你满意了,他才会走进舞台,和你一起分享,成为配合你的角色。
(六)  自然人与社会人
有一些医疗纠纷,最容易发生在交接班或夜间,其中一个很重要的就是医务人员在自然人与社会人的角色区分上做的不好。有个例子,一个乡镇卫生院夜间值班医生,年年者是先进工作者,但是个中医出身,有次发生一起责任事故,让一个产后大出血的病人死了。
三、  成功医务角色的原则
(一)  系统论原则
系统论是讲一个事物是由系统组成的,事物与事物之间的联系是以系统的方式联结的,要处理好一个事物,必须要把事物的内部系统关系搞清楚,同时也要把事物的外部系统关系搞清楚。
医务角色也是一个系统,首先一个医院由数十种甚至上百种角色组成。不同的医务角色组成一个角色系统。其次医务角色与患者、与患者家属、与患者所属的不同团体(同一个患者可能属于不同团体,如医保、人身保险、治安部门等等),第三,医务角色的表现受环境系统制约,环境系统有天气(今天是下雨不是晴天)、医院诊室环境(优雅还是杂乱)、就诊病人多少,工作压力等等。
系统性原则认为:一个医务角色的好与坏不只是取决于个人的努力,还取决于系统的其它元素和环节。所以在系统论下,没有个人英雄主义的市场。系统论要求团队协作,系统论十分重视医院管理在角色表现中的地位,譬如回答面试提问如何实现个人的高薪,按系统论的方法应该怎样回答?实现个人高薪只靠医院根据个人能力事先确定吗?不对!系统论对能力的认识是:能力这个系统有多种元素,潜力、实力、环境适应力、合力、表现出来的能力。以前的能力和今后的能力。是个人靠自己的能力和作为去实现吗?也不全对!实现高薪,既靠自己,也靠同事、企业,甚至环境(社会大环境和医院小环境)。
在疾病的诊疗中,也是如此:包括接诊、处置和追访。治疗方案不能是单一的,而必须是综合治疗、联合治疗。系统论也是整体论,疾病治疗讲究疗程,同一病种的所有病人治疗必须有相关性,如疗程的相近性,治疗原则的相近性,一个病人的治疗失败对其他病人的影响。
(二)  平衡性原则
平衡性不是一个陌生的名词。平衡性就是不偏不倚,平衡性是根据社会、企业和个人的价值观来确定的。医务角色也讲究平衡性。老总讲的:医院院长的工资不一定比其他医务人员高。这就是民营企业的平衡性定位。在民营医院有几种角色的待遇可能高过院长。一是医生,二是营销人员,他们是按提成来确定绩效工资的,上不封顶。民营企业靠这两部分人直接与顾客打交道,他们的积极性直接决定了企业的利润。这就是一种平衡性。但在民营医院,也非常重视其他医务角色,如果不重视这些非医务角色,医院就开不了,这就是平衡性。
(三)  灵活性原则
灵活性原则,这个大家很容易接受,恐怕对民营医院是了解的特点就是灵活性。譬如在公立医院,考上什么职称拿什么职称的待遇,在民营医院可以低职高聘,也可高职低聘,职务可以与待遇可以相分离。灵活性是人性化管理的需要,也是适应市场的需要,但灵活性与制度管理并不违背。高灵活性是在制度的规范化保证之下才有可能,如果没有制度的规范化,灵活性只能带来混乱。在现代化企业,灵活性的根本体现在不变的永远忠实地执行制度,不断变化的是制度,制度的变化体现在制度的不断完善和深化。
(四)  对称性原则
对称性原则:角色与角色之间要形成和谐关系,必须讲究角色的对称。对称性是一种审美性。角色美与不美在很大程度上取决于对称性。患者要从医疗上获得美感享受,医务人员就一定要将角色行为表现得与患者的角色相对称。这里有两个问题,一是我们医务人员能否正确认识患者的个性心理特点,第二,我们医务人员能否引导患者进入他应有的患者角色。角色的对称性从前是两维的,即医务人员自我与患者,现在不同了,现在是多维的,在医务人员自我和患者之外还有观众(患者的亲属、朋友)和作为医务人员自我的参照人员——其他医务人员。
打个比方:尽管你的角色表现很好,服务也很不错,但如果其他医务人员的表现更好,患者对你的满意度也会下降。因为任何人对角色的期望是与环境所能达到的水平相适应的。这也是对称性的结果。譬如甲乙两个患同样慢性疾病的病人来门诊(不是住院)看病,甲病人对药物比较敏感,那么就会出现甲的疗程会大大缩短,如果医生顺其自然,不讲对称性,甲病人肯定会比乙病人先结束治疗,由于慢性病诊疗上,两个病人的角色表现在门诊没有多少明显的差异,乙病人肯定会对医生不满意,就会认为医生对他的治疗效果差,这时我们会用乙病人的个体差异来解释,有时可能解释得通,有时可能解释不通。如果我们医务人员运用对称性原则和系统性来治疗,让甲乙两个病人的治疗进度差不多,而且用甲病人作为乙病人的榜样,这样两个病人就会都很满意。所以,现代化社会的医务人员,不仅仅要懂医术,还要懂管理,管理的目的,就是让自然性变成有序性,让所在的角色行为,按照我们预先的设置表现,以达成我们的目标。顺其自然是不能达成对称性原则的。
(五)  引导性原则
消费从来不是一种自由的状态,它受到产品生产销售机构的引导。麦当劳餐厅的装修小巧紧凑,但又不至于让你坐下来很不舒服。造成人多的视觉效果。比尔盖茨每年出一版操作系统,一是为了反映科技新成果,另外也是为了让顾客再消费。
医疗消费也是如此,我们对社会人群要有医疗消费的引导性措施,如健康教育宣传,医疗广告,这些引导性措施在客观上刺激了医疗消费需求。一个患者到医院后,我们也要通过我们的解释工作来适当引导患者。引导不仅仅是引导消费,更重要的是要引导患者进入患者角色,引导患者遵循医务人员的诊疗,增强疗效。
(六)  目标性原则
服务的定位要确定一个稳定的目标,这个目标就是医院制定的医疗方案,这个方案在确保病人治疗效果的前提下,包括检查、药物、疗程、费用。如果你不遵循这个目标,而是顺其自然,那最终不可能实现治疗方案的要求。
要实现医疗目标,医生要有强烈的自信。首先要相信治疗方案的科学性,其次要相信绝大部分病人会接受医院的治疗方案。
医疗是一个严肃的科学活动,治疗方案一旦确定,不能随便更改。医生听从病人的随意要求,是对病人的不负责任。病人不能坚持按方案治疗,客观上表明医生的工作做的不到位。病人万一不能坚持,医生要把利害关系讲清楚,让病人找其他医院或医生。不然以后就会引起医疗纠纷。
四、  医务角色的基本要求
(一)  主体性
医务角色的主体性要求是说我们医务人员要在以病人为“中心的前提下”,有主动性、主导性、支配性和不可替代性。主动性:不论你是主要医务角色还是辅助医务角色,都要发挥主动性,如就配合工作而言,就可以主动配合别人,也可以主动寻求别人配合。辅助角色不一定不能发挥主动性。我从前学习交谊舞的时候,是在一次到县里检查工作,晚上出席应酬时,地方上一位陪同检查的相关专业女士教我跳慢四。从交谊舞的男女角色定位来讲,女士是配合角色,但那么女士教我跳慢四的时候,我感觉很好,因为同上舞场上的同事和朋友们都认为是我跳得好,没有看出我不会跳。主导性:就是我们医务人员在与患者的角色互动中、与其他医务人员的角色互动中,能产生主导作用,就像刚才学习跳舞的例子,那位女士尽管是配角,但她起主导作用。主导作用能让对方产生信任感以及是在享受的美感。支配性:就是在相互角色表现和互动中,医务人员要在总体上处于支配地位,而不能让患者支配了你,这样,患者的疗效会很差,满意度无法控制。患者无论在专业上还是在角色表现上者是一种随意性,无法遵循医学科学和行为科学,在疾病的诊疗上,必须遵循医学科学和行为科学的规律性要求。否则疾病的疗就会差。患者的满意度是主观感觉上的东西,顺从只能满足于患者当前满意,而我们诊疗疾病,无论是我们医务人员自己还是患者,都是要看最终的结果,千万别只顾投其所好,而盲目造就病人。不可替代性:第一,每个医务人员都要认识到诊疗一个病人,需要许多人员的共同作用,其中包括后勤员工的辛勤劳动,这些都是不可替代的。如果只认为某些不可替代,则病人的满意度会大打折扣。第二,疾病的诊疗是患者或者能为患者做决定的人,我们医务人员不能代替病人做决定,当病人是一个不能或无法做出决定的人时,我们要让其家人来做决定,那些暗示性太强的人,千万不要让他本人做决定,而要让他的家人来做决定,否则你这个医生过不了几天就会后悔。曾有一个医生接诊一个中年男性病人,病人当天很满意医生的接诊,开了1000多元钱的中药、西药回家了,中药还是在医院煎好了的,医生接诊成功,自己也很高兴,可第二天病人家属带着药品和病人来找医生,骂医生,要退药,说就这这种病为什么要这么多钱的药。为什么会出现这种情况,就是我们医生没有掌握到选择医疗的决定权在谁手里,让一个不能做决定的人代替了那个做决定的人。第三,诊疗方案的不可替代性,我们医生在很多时候做出了诊疗方案,但病人以多种理由不接受,有一些医生就造就病人,修改或必改换医疗方案,这种做法对疾病的诊疗,对医生的信誉贻害无穷。在诊疗的过程中,我们一定要尊重病人的意见,但在尊重病人意见的同时,一定要坚持医疗方案,一旦患者坚持改变医疗方案,在一定的限度内,要告诉其可能的后果。超过一定的限度和原则,则医务人员不能做出妥协。
(二)  适应性
医务角色的适应性要求反映在三个方面:对医院环境的适应(工作模式、诊疗方案等)、对患者和顾客的适应、对自我角色的重新适应。民营医院的医务人员流动较快,新到的医务人员要能有很好的角色适应性,民营医院的患者多是医院请进来的,患者是上帝,不容我们有失误,如果来了许多天还不适应,就会影响到自己和全局。医务人员在与患者在短暂的接触过程中,要能很快的适应患者,这样才能取得患者的信任和认同,同时要有很好的洞察能力和快捷的反应性。对医院新环境的适应性还要求我们能造就环境和人物,在很多问题上做出妥协。不能老是要求别人适应我们。良好的社会适应能力是健康的标准之一,如果我们不能有良好的适应能力,我们根本算不上健康,一个不健康的人能做好挑战性很强的工作几乎是不可能的。做到良好的适应性首先要有自信,其次是主动,再要勤奋,比别人多一份辛劳。社会发展之快,只靠一天八个小时的劳动,是永远都适应不了的。
(三)  紧张性
角色表现需要一定的紧张度,有一定紧张度的情况下,才能较好地发挥水平。体育竞技、考试都需要适当的紧张度。紧张的情况下我们能较少地受潜意识影响,能较好地意识到角色的要求和细节。紧张度的丧失是角色失败的开始,甚至可能发生角色事故。
(四)  严肃性
严肃性是与紧张性相辅相乘的,角色是一个互动的过程,没有一定的严肃性不足以引起其他相应角色的注意和调动其他角色行动。严肃性还可以保证角色顺利、完整进行下去,医务角色行为是由一连串的、复杂的行为所组成,没有严肃性,就难以严谨,不严谨就会发生角色行为疏漏和失真。另外严肃性不中断,注意力就会不转向。这样就能保证复杂的医务角色行为达到终点。
(五)  亲和性
亲和性是现代医务角色的重要要求,这是由新医学模式所决定的,我们面对的是人而不是机器,而且现在到医院的人相当多的是健康人。他们对人性化的要求很高。医务角色行为也是一种重要的人际交往行为,而亲和性是人际交往的基础条件,没有亲和性,人际交往的效果会大大降低。如何增强医务角色的亲和性呢?一是要求医院的环境和诊疗流程要符合亲和性,二是医务人员着装和仪表仪态有亲和性,三是我们医务人员要讲究礼仪礼貌。四是我们要真正做到以病人为中心。
(六)  审美性
医疗行为也是一种美学行为,美无处不在,审美是人的一项本能行为,所谓感觉好不好,其中有很大的成分是美感。我们的每一个医疗行为,都要有美学标准,像包皮环切术,线怎么缝,拆线怎么拆。如何做到审美性,医务人员要学些美学知识,要注意观察事物,找到它存在的原因,找到它与其它事物不同的特点,特点就是区分美和丑试金石。
(七)  多样性
为什么要有多样性,一是患者的人格和个性心理特征是多样性的,其角色表现有不同;二是患者的医疗消费层次和需求是多样性的,我们要能区分它们。三是应用医疗手段要多样化,单一医疗手段达不满意的医疗效果和满意度。坚持多样化也是我们进行医务角色创新的动力。
(八)  约束性
约束性是由于医院的准军事化性质所决定的,在抢救病人的时候,在协同完成医疗合作性工作的过程中,者要求有约束。约束可以通过自我约束和环境约束来实现。
五、  医院里新兴的医务角色
(一)  导医
导医本是贯穿在医疗工作的全过程和各环节,在医院工作的每一个人都有恃医的职责,但是为了使导医工作专业化,民营医院首创了专职导医岗位。
(二)  企划和营销人员
企划和营销人员是现代医院不可缺少的岗位,没有企划和营销人员,我们的医疗资源就很难发挥作用,另外企划和营销活动能提高医务人员的信任度,增强医务人员的疗效。
(三)  心理咨询人员
现代医院的心理咨询人员不仅是患者和顾客需要的,也更是我们医务人员本身所需要的,医务人员是心理障碍发生的高危人群,我们自己的心理不健康,要让病人健康和满意是不可能的。
(四)  社会工作者(医患关系协调员)
社会工作者是民营医院的重要角色,他们一是消除了患者在医院遇到的种种不满意和困惑,二是解除了医务人员的后顾之忧。三是成为社会公益事业的忠实执行者,常常代表医院履行真情回报社会,关心弱势群体的医疗权益。

 

 

 

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