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体验式医疗与传统医疗管理的衔接与创新

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2014-04-29 05:15

体验式医疗既然是基于改善医疗服务对象的主观体验为目标的一种创新医疗管理模式,这些服务对象包括患者、医疗健康产品顾客、医生及医务人员。在医院管理中如何与传统的医院管理衔接与区别呢?笔者有如下粗浅的认知:

首先,体验式医疗可以纳入医院的企划设计部门的工作范围,譬如成立医疗用户体验设计室,配备医疗用户体验设计员,从事医疗服务产品的用户体验的环境与流程设计。

其次,体验式医疗也可以纳入医院的客服管理的工作范围,譬如成立医疗体验部,配备医疗体验管理员,负责医院已经推行的医疗服务流程、医院环境的用户体验评估。在评估过程中,可能需要更多地运用用户体验调查的方法去观察、了解患者、医疗健康产品顾客、医生及所有医务人员在医疗过程中的体验。甚至是进行角色扮演,去体验医疗用户的感受。

第三,体验式医疗也可以纳入医务管理部门的工作内容,特别是在医疗技术引进和推广上,要把用户良好的体验作为重要的引进标准,譬如移动医疗、智能医疗技术将大大地改善医患双方的体验,促进医疗质量提升和医患关系改善。从技术上根本改变传统医疗技术重视生物医学、轻视心理与社会医学的应用效果。

第四,体验式医疗是构建医院品牌文化建设的重要创新,它把医院文化的抽象概念通过系统的人性化具体设计,渗透到医疗过程的全流程和全环境,从而颠覆了传统医疗坐堂行医、患者求医的官本位医疗,真正实现以顾客为中心的人本化化医疗。这此顾客不仅仅是患者,也是医疗健康产品的消费者,更是实施医疗行为的医生与医务人员。

第五,体验式医疗对医院评价标准提出了创新性的要求。医院评价标准对于满意度不能只停留在抽象的满意层面,而应该着眼于用户体验来系统化、具体化用户体验标准。譬如说护士的注射不仅仅有医疗操作规范,也应该有用户体验标准,像皮肤穿刺针感、肌肉紧张感等。

体验式医疗将医学心理学提升到一个与生物医学叠加的层次,对医务人员的知识结构提出了更高的要求。医院管理人员和医务人员必须系统学习与掌握普通心理学的基础知识与方法,还应该系统掌握心理咨询与心理治疗的基本技能,还要加强医学美学、环境卫生学、组织行为学及艺术欣赏表演方面的培训,以适应体验式医疗对医生与医务人员的素质要求。因而体验式医疗对现代医院培训提出了创新性的要求,体验式医疗模式也必将冲击医学教育模式,给医学教育的课程设置带来必要的变革。

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