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体验式医疗:角色行为观察

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2014-04-19 06:28

医疗用户体验设计的方法研究决定了医疗服务产品体验的效果,用户体验设计的目的是改善用户体验和创造新的用户体验,以增强用户对医疗服务产品的依从性。一部反映当代现实生活的好文学作品,不论是故事情节还是对人物的描写,都能通过优美的文字展现人物细腻的内心世界和复杂的感情波澜。尽管这有众多的作家对作品人物的加工与创作,但都是作品所描述年代现实社会生活的反映与写照。能达到这个效果源于作者对现实生活的体验。常常听说某某作家深入某某地方,体验生活,这种体验构成创作的源泉,而体验无非就是去发掘作品的素材,通过对现实生活的观察去提炼作品的基本元素。所以医疗用户体验设计的方法,理所当然地需要运用作家创作前的体验生活的方法,从而让医疗服务产品的设计像文学作品那样具有可读性和可欣赏性,以改善与提升用户对医疗服务的体验。
    用户体验是用户的真实内心感受,而内心的东西是很难直接捉摸到的。但从认知心理学的角度看,患者内心感受来源于接受医疗服务过程中的环境刺激,刺激与反应之间有着必然的关联,尽管一个刺激可能导致不止一个的反应,但我们可以通过细致的观察研究来了解刺激所能导致的所有反应,并运用概率论的原理来测算每种反应出现的可能性。通过体验设计来控制反应,即控制和预期体验的出现。由于体验是内心的、主观的,无法被观察到,但引起体验的环境刺激是可以观察的。因而在计划改善一个医疗服务的用户体验之前,需要深入与细致的环境观察。
    用户体验的环境总是由静态的物环境与动态的行为环境所构成,静态的物环境作为刺激源,是比较容易把控的,因为它们是相对稳定的,其设计的目标指向也是很明确的,譬如是营造医务人员的环境体验还是患者的环境体验。 动态的行为环境观察是比较难的,行为不但复杂多变,而且转瞬即逝,不太容易捕捉。而且医疗服务行为往往是互动状态,互动状态的行为往往还伴随的、附加的一些言语、体态所影响。因而不仅仅要深入、细致观察,而且还必须反复观察体会,才能对角色行为做一个比较全面的把握。
    观察角色行为体验的评估要素:
    1、角色行为的连续性:如果任何一个角色行为能连续完整,则体验应该是顺利的,否则就是不顺利的;
    2、角色行的对称性:医疗服务中的角色行为很少是单一的行为,绝大多数是医务人员之间或者是医患之间的互动行为。互动行为一定存在着对应性,从角色互动是否对称来把握角色反应。就像舞台表演两个演员中的一个人台词或行为出现偏离剧本脚本,必然会影响到另一个演员的表演。医疗用户体验是否合适可以通过角色互动行为的对称性分析来判断。
    3、角色行为的反应:医疗服务过程中的角色行为存在着反应内容与反应时间。从反应时间来说延长的反应可以是迟滞,也可以是快速。犹豫与迟滞的反应说明体验不良,果敢的、快速的反应多是良好的体验。从反应的内容来分析就更能把握体验的良好与否了。
    4、角色的深入状态:在读一部好的作品,或者说一个好的读者,他的内心能融入到作品之中。一个优秀的演员就在于他能不但能快速进入角色,而且能深入角色,维妙维肖地扮演角色。医疗服务行为中,患者的角色是自主的,但医务角色是适应性的,即患者角色来源于他的内心感受,而医务角色却来自于对患者角色的对应与引导。所以角色的深入对于医务人员来说应该主动与自觉,而对于患者来说则是被动与不自觉。一个优秀的医务人员,不但能自己深入角色,还能有效地引导患者角色,从而形成一个良好的医患角色双体验。角色深入的观察可通过比较的方法来评估。
    5、角色的缺失与缺陷:通过以上4个方面的观察与分析,可以得到角色行为的缺失与缺陷信息,从而综合出角色体验5个方面的评估。
    角色观察需要辅助连续的记录与统计的方法,现代视频与信息技术为记录与统计提供了现实的基础,角色行为观察既是医疗用户体验设计的第一步,也贯穿于医疗服务管理的全过程。所以角色行为观察仅仅靠用户体验设计人员是不够的,需要有各岗位的医务人员参与,而且也需要有患者的参与。医务人员可以通过角色互换去摸索患者体验,也可以通过患者意向调查去搜集患者体验,当然也可以招聘医疗体验员去做专业的医疗用户体验。

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