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医疗流程连续性的设计改善医疗服务的体验

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2014-04-13 17:10

“当一个人过马路的时候,他在斑马线上是从马路的一端,走到另一端。”我们可以观察到这个过程的变化。

“种子、发芽、最后开花。”种子到开花的过程我们很少会看到,那是因为它的变化速度很慢,需要几周甚至更长的时间。而这个过程通过监拍摄像机快速回放时,我们也可以看到过程的变化。

现实世界中,我们所感知的事物变化,都是连续的。相反人们制造的科技产品中,却存在很多不连续的体验,比如街边的红绿灯、饮料机…;在计算机网络中,网页的设计也存在不连续的问题。医疗流程中由于专业与科室的分割,也常常导致医疗服务存在很多不连续的体验。这里给一个在诊室内医疗服务不连续体验的场景:

一位妇科就诊患者在大厅候诊和自己就诊过程中,关注着发生的每一个细节:

她看到医生给一个患者做完妇科检查完后洗了手,但却没有在为下一位患者检查前洗手。她体验到医生有保护自己的洗手行为,却没有保护患者的洗手行为。

轮到她自己就诊了,医生为她做了妇科检查,然后嘱咐她去做阴道镜检查,她思索为何这二个检查不一起做,让她脱了二次的衣服,承受二次阴道扩张。

当她做完阴道镜检查拿着报告再次来到诊室前大厅时,诊室有患者,她只能再次候诊,偶然看见保洁员戴着手套拉开门把手进了诊室,并更换了垃圾,然后没有脱掉那个手套再次拉开门把手出来,她感受到保洁员的手套是保护自己而非保护患者的手不被门把手污染。

这个患者在医生诊室的这些体验足以让患者对于服务质量大打折扣,如何能让患者获得连续性的良好体验,医生的诊疗流程及诊室环境的各种流程设计是否能从工作人员、患者乃至陪诊的顾客都能有一个连续性的设计呢?

医疗体验设计的连续性有不同的视角,一个是环境视角,譬如诊室、检查室、治疗室;一个是医务人员视角,譬如医生、护士、保洁员等;还有一个顾客的视角,譬如患者、陪诊人员、参观者等。要把这几个视角的连续性进行系统整合,从而保障不同视角下均能获得满意与良好的体验。

医疗体验的连续性设计首先要流程系统化,流程设计不能由专业或科室来主导,或者不能完全分割到各专业与科室来完成,而应当归到医院医疗体验部来统筹,这样才能保障流程的完整性和连续性。其次流程不是单纯的流程行为,流程要与环境融合,流程在执行中一定有温馨的环境做烘托,如果没有良好的环境烘托,流程所产生的体验也会差。第三,不断的流程体验分析,要有连续不断的创新体验,从而让传统的、经典的流程焕发出新的活力。

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