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浅析医疗服务产品的用户体验设计

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2014-01-20 10:42

医疗服务用户体验是一种纯主观的在患者或顾客接受医疗服务的过程中建立起来的心理感受。因为它是纯主观的,就带有一定的不确定因素。个体差异也决定了每个患者或顾客的真实体验是无法通过其他途径来完全模拟或再现的。但是对于一个界定明确的患者或顾客群体来讲,其患者或顾客的用户体验的共性是能够经由良好设计的实验来认识到

 医疗服务的用户体验,包含着无形的客户服务和有形的医疗产品2个部分。至于客户服务是同产品自身的设计分不开的。客户服务更多的是对人员素质的要求,而已经难以改变已经完成并投入市场的医疗有形产品。但是一个好的设计可以减少患者或顾客对客户服务的需要,从而减少医院在客户服务方面的投入,也降低由于客户服务质量引发患者流失的机率。

 交互设计现在流行的设计过程注重以用户为中心。这正好符合医疗机构一直以来的“以病人为中心”的服务指导思想。用户体验的概念从开发的最早期就开始进入整个流程,并贯穿始终。医疗服务交互设计的目的就是保证:

1、对患者或顾客的用户体验有正确的预估

2、认识患者或顾客用户的真实期望和目的

3、在功能核心还能够以低廉成本加以修改的时候对设计进行修正

4、保证功能核心同人机界面之间的协调工作,减少缺陷

 随着医疗进一步的市场化,医疗机构从疾病医疗到预防、保健、健康促进和唯美医病并举的多元服务模式,医疗服务已经进入到一个体验为王的时代。医疗服务产品越来越会成为大众消费品,这样的环境患者或顾客的话语权越来越强,如果医疗服务产品做得好,不久就会口口相传;如果医疗服务产品做得烂,不久就会骂声一片。所有这一切在过去是不可想象的。但今天,每个人都可以发布信息,每个人的声音即使弱小,也总能被别人听到。在互联网时代,产品是否能够成功,用户体验越来越变成一个关键,患者或顾客接受了你的医疗服务产品,并非是与你结束了服务。恰恰相反,当患者或顾客尝试你的医疗服务产品,使用你的医疗服务产品的时候,用户体验之旅才真正开始,而用户的体验之旅是否满意,将直接影响到你的口碑,影响到你的医疗服务的进一步拓展。因而注重医疗服务产品的用户体验设计,已经成为医院营销策划最重要的工作之一。医疗服务的用户体验设计的应用将彻底改变过去以广告包装的外营销企划转变为以注重医疗服务产品的内涵设计的内营销企划上来。

 然而一个好的用户体验至少有以下几点:

 1、要超出患者预期,能够给其带来惊喜。譬如曾经遇到一个阴道炎的患者做阴道微波理疗,患者痊愈后不时会来要求再做这种理疗,每次理疗赛后,见到患者面色红润,很愉快的表情。患者后来告诉主诊医生,说这个治疗改善了她的性福,治好了她的性冷淡。

 2、要能够让患者有所感知。

首先,对于患者来说,对医疗服务产品最重要的体验是疗效。然而很多慢性疾病的治疗疗效来得慢,有时很多次治疗后,患者一点感觉都没有,这是我们对医疗服务的设计没有注重疗效感受。而中医针灸每次治疗一定会与患者交流,要询问患者的针感,如果有了较强烈的针感,才是得气,得气后再留针一段时间。这就是最古老的交互设计。所以慢性病的医疗,每一次的治疗都应该设计有相关的疗效体验,只有这样才能巩固患者的治疗信心,防止患者疗程的中断。

其次,还需要让患者或顾客感知到医疗服务产品的价值,医疗服务产品是医与药的综合,医疗服务的价值重心在于医疗技术而非药品,但要让患者感知到医疗技术的价值就需要有良好的用户体验设计。医疗技术的用户体验设计避免过多的言辞介绍,而应运用潜意识心理学和认知心理学的方法,通过有形化的虚拟来实体化表现技术价值。

第三,用户感知之前需要医务人员有一致的感知。许多医疗服务产品在用于患者的过程中,缺乏内部医务人员的感知体验,从而出现患者能认可却不能让医务人员认可,这是目前民营医院常常出现的怪现象。所以用户体验设计一定是全员参与的设计,至少在医疗服务产品推出前的测试阶段要有全体相关医务人员的参与,亲身体验,以助医疗服务产品的用户感知体验实现。

 3、用户体验从医疗服务细节开始,并贯穿于每一个细节。患者因为疾病痛苦才来医疗,因为疾病患者会存在心理或社会适应问题。只有关注到患者的生理反应、心理情绪与社会适应的细微处,才能体现出医务人员对患者的安慰。粗心的服务不可能充满安慰之情,只有细微的服务才会在安慰之余感动患者。然而,有许多医院广告打得好,但一个细节的不足,就把下大力气花大成本在电视、报刊上投放的品牌广告给毁掉了。用换位思考的方法,进行医疗模拟,医务人员模式患者的身份去体验服务过程,用实验的方法得出应有的体验。医疗服务在实现的过程中都存在着大量可以改善的细节,这些都是提升用户体验的机会。对每个医院来说,在技术条件相差不大的时候,我们通过医疗服务产品的体验设计,有效提升用户体验,让患者或顾客感觉更愉悦、更有价值,这是建立品牌、建立口碑的一种有效方法。

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