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医疗服务的交互界面及其功能设计

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2014-01-19 09:13

交互设计是随着互联网的兴起而产生的一门设计学科,它也被用于服务产品的设计中。医疗服务的对象是有着疾病痛苦的患者,或者是追求健康的顾客。由于患者与医务人员对于医学信息掌握的严重不对称,使患者(或顾客)对医疗服务在不得不接受的同时,也产生了较严重的不确定感和疑虑,尤其是医疗服务市场化后,医院成了名副其实的商家,对于医疗服务产品的营销驱动是强烈的,这就加重了患者(或顾客)的对医疗服务价值与效果的怀疑,更担心是否会出现过度医疗。因而,医疗服务产品的交互设计特别是界面设计就显得尤为重要。

那什么是医疗服务产品的界面呢?

首先,医疗服务产品按照医疗服务的流程可以分三大类:医疗检查及健康评估产品,疾病治疗(或手术)产品,健康促进产品(包含唯美医疗)。其次,界面是两个或多个不同物相之间的分界面,是人与物体互动的媒介,换句话说,界面就是设计师赋予物体的新面孔。从交互设计的角度,医疗服务的界面亦是人人交互(医务人员与医务人员,医务人员与患者)、人机交互(医务人员与医疗设备,患者与医疗设备)的接触面。第三,深入了解医疗服务流程中的重要界面,才能做好医疗服务产品的界面设计。对于患者来讲,医疗服务流程中的重要界面有:

1、人人交互界面:挂号/咨询交互、就/接诊交互,检查/被检查交互,治疗/被治疗交互,手术/被手术交互、医患沟通等;

2、人机交互界面:候诊厅的电脑自动化咨询,电脑结果显示的自动化检查,电脑显示的自动化治疗,电脑显示的手术过程,住院消费的电脑自动化查询等;

3、人物交互界面:检查申请单、检查结果报告单、门诊病历、出院小结、知情同意书、候诊环境、治疗环境、手术环境、住院环境等。

医疗服务产品的界面设计要满足界面的几个主要功能:

1、医疗服务产品的展示功能:患者在接受医疗服务之前或者过程中,必然想通过医疗服务的不同交互界面,了解服务的安全性、有效性、可靠性和先进性等相关信息,界面如果不能事先或及时传达这些信息,就有可能影响到患者对医疗服务的选择和信心,所以医疗服务产品要能通过不同的界面来展示产品的全部或者主要功能。

2、医疗服务产品的包装功能:医疗服务是一个技术高含量的服务,对于不懂医学的患者或者顾客,他们获得对正在接受的该项医疗技术产品未必能透沏掌握,因而在交互界面应该通过对产品做相适应的包装。让患者感知到服务产品的技术含量与价值。医疗服务产品的包装应该是影响患者潜意识心理的原则,如果刻意包装,会适得其反。

3、医疗服务产品的宣教功能:由于医疗服务是一个信息严重不对称的服务,因而在服务中必须让患者懂得为什么要有这样的服务。譬如在阴道镜检查室这个重要的界面,承载了宫颈三阶梯检查中的阴道镜检查与宫颈颈细胞学检查标本以及阴道微生态评价的标本采集,因而就可以以人物交互的方式,在阴道镜检查室内墙上挂“宫颈三阶梯检查的防癌意义”、“阴道微生态评价及治疗在阴道防治中的意义”宣教图画,来宣传女性生殖健康知识。

4、后续医疗服务流程的暗示功能:医疗服务产品是一个连续的,需要经过多界面交互的过程,在每一个中间流程界面中,应该包含有引导患者进行下一步流程的交互设计。譬如在不孕症医生接诊室,多需要做输卵管造影响检查。因而诊室界面应该设置阅片灯,在下一个初诊患者进诊室前,要开启阅片灯,上面可各挂一张输卵管造影正常和阻塞的造影片做为暗示,这样的暗示有助于医生说服患者接受即将要做的输卵管造影检查。

5、医疗服务需求的激发功能:患者的医疗需要有是未必产生现实的需求,医疗服务的界面设计,要能强化患者的需要,激发患者的需求。所以医疗服务的附加舒适性、无痛苦和疗效的显著性都是要在界面操作中能显示出来的。如果操作不当,增加了患者的不舒适感,则会降低或者中止患者的医疗服务需求。

6、医疗服务消费的引导功能:患者的医疗保健需求潜力是巨大的,譬如疾病痊愈后,如果引导得当,患者就会产生健康恢复医疗产品的消费需求,健康恢复了,如果有进一步的健康促进医疗服务,也会有一部分患者会做出选择。所以医疗服务的界面设计可以融入消费引导的设计。

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