近年来，由于多方面的原因，医患关系的恶化似乎有不断加深的趋势。就在最近几个月内，全国各地相继多次出现患者杀死或杀伤医护人员的事件，这不能不令人们出现各种样的表情并为之思索。是什么原因导致这一起又一起的恶性事件？是患者不懂法，是医生太可恶，还是医疗体制有问题？总之，问题不小，情况复杂，根源颇深。不同的事件各有不同的背景，不可一概而论，但有一点是比较明确的，那就是：医患关系的恶化已经成为一种不容忽视的社会问题，需要有关多方面来研究、化解。而本文所要讲的是，在医患关系恶化到目前的状态下，医护人员应当怎么办？
一、医生需要对医患关系的恶化有一个正确的认识，既要认识到医患关系恶化的复杂性，更要从自身为人民服务的角度做得如何进行深刻的检讨
医患矛盾具有很大的复杂性，不同的事件有不同的背景与原因，如社会因素的原因、医护人员的原因，以及患者及其家属的原因等等。根据以往医患纠纷的事件看，医患矛盾激化的发生，由两类情形引所致者不容忽视，一是确实与医护人员的技术水平、医疗态度缺陷有完全的或部分的责任有关；二是由于患者或其家属出于某种或某些因素的驱使，借题发挥。对于后一种情形所致者，医护人员自然无能为力，只能由政府、社会舆论去管；但无可否认的是，对于医护人员而言，患者属于弱势群体，更容易受到明确的或不明不白的损伤，特别是受到不明不白的损伤更为多见与常见。当某个患者自认为受到医护人员的明确损伤时（只要与医护人员的责任稍微粘上即使不是完全的责任），就容易导致医患矛盾的激化而上演恶性事件的突然发生，甚至伤及无辜；而当为数众多的广大患者都容易受到医护人员的不明不白的损伤时，则容易导致整个社会的人们对医护人员的白眼与幸灾乐祸！哈医大患者砍死医生，六成民众对杀医案“高兴”的事件所揭示的，难道不是这样么？难道这还不足以引起医护人员的警醒并进行深刻的检讨与反省么？（而一旦公众社会形成对整个医护人员队伍的白眼与幸灾乐祸的态度，则极有可能进一步推动医患矛盾激化案更高频率的出现，这是政府所需要采取的对策，主题篇幅有限，在此不论。）
（一）医患关系中，医护人员占主导地位，患者处于从属地位属于弱势群体
医患矛盾激化的恶果，受到伤害的往往是医护人员，此时医护人员是弱者（但行恶者也并不会是胜利者，没有也不可能占到任何便宜）；但是，在医患关系中，医护人员处于支配地位，患者处于从属地位，因此患者属于弱势。为了社会的公正，弱势群体理应得到更多的关注、重视，尤其对于我们这样的社会主义国家而言，医生应当更多地为患者考虑，一切为了患者，一切为了人民。
1、患者求医，生死康复，都交给了医护人员，由医护人员决定。此中道理显而易见，不赘述。
2、患者求医，费用开支，医护人员说了算，患者只能听之任之。患者求医，目的就是治好疾病，经济负担在可承受范围之内。经济承受能力强的患者，对于花费多一点与少一点大多无关紧要，关键是病治好了就行；而经济承受能力不强或较差者，就只能根据承受能力决定是否求医、如何求医了。但是，患者对于是否需要某种或某些诊疗方法与药物，他们难以明确（因为不懂医），需要什么诊断、需要什么药物，基本上都是医生一句话、一口价，患者一般不可能对医生讨价还价，因此能否为他们节省，全在于医生的技术水平与道德、良心。
3、患者求医，接待是冷是暖，诊疗疑问阐释，主动权都在医生。没有什么患者或患者家属求治于医生时毫不计较医护人员诊疗态度的，社会上的每个人都希望得到他人的尊重与社会的重视，这是人之常情。但是，医护人员的诊疗态度是冷是热，以及能否给患者或其家属一个明确的疾病诊断、病症缓解或消除的发展趋势、疑问阐释（比如生与死的判断、缓解与恶化的趋势、下一步的诊疗方向与注意事项，等），全凭医护人员自己的德行与修养，主动权在医护人员而不在患者及其家属。
4、患者关心健康，所受医学知识的灌输，医护人员更有发言权。医疗抗病的行为需要医护人员与患者甚至其家属的共同配合才能具有更好的效果。这就需要患者及其家属，乃至每一个具有某种独立能力的人们也要具有一定的防病、治病的基本知识。由于医学的专业性强，如何使没有经过医学专业系统学习的社会公众也具有一定的防病、治病知识，固然需要人们是否自己主动学习、是否愿意接受学习，以及是否具有一定的防病抗病的生活经验，但是，应当认识到，医护人员——特别是临床第一线从事诊疗与护理的医务人员，既是有责任（社会职业责任），也是有义务（社会主义人际关系）进行医学科普知识宣传，作为临床第一线的专业技术人员，理应只有他们的宣传才具有更高的可信度，从而可以更好地争取到，同时也必须争取到患者或其家属对于疾病诊疗的密切配合，以取得更好的医疗结局。
（二）医患矛盾中，患者怨恨医护人员，源于心理与实际的医疗亏待
按照辨证法的认识，医患矛盾是永恒的，并总是处于波动或变化之中的，但这种波动与变化，不一定就变成纠纷与冲突。而医患矛盾激发恶性事件的上演，主要是由于患者或其家属对于医护人员的憎恨与报复心理所驱动的。患者或其家属对医护人员之所以产生憎恨与报复心理，源自于医院或医护人员的医疗不作为、医疗过失与过错、诊疗作风与医疗道德不端、诊疗技术失准、医疗疑问阐释不明，以及患者及其家属认识方面的缺陷或偏颇，等等。对于医护人员而言，更要充分认识到自身存在的缺陷与问题，以及患者就医心理，患者对医患关系或医患矛盾的心理。
1、意外死亡伤害，患者家属归咎医护人员。一般地讲，“意外死亡”是指非人为故意的暴力造成的伤亡事件，如自然灾害、交通事故、医疗事故等引起的死亡。但是，发生于患者进入医疗机构后的“患者意外死亡”，个人认为，主要是指超出医疗意料的患者死亡事件。这种“患者意外死亡”的常见原因主要有三类：一是医疗不作为，导致患者意外死亡，患者已经进入的医疗机构在多数情况下应当负有首要责任；二是医疗过失或过错引起的患者意外死亡，其首要责任主要在于当事的医护人员；三是由于患者或家属不能很好地配合医疗或医院管理所引起的患者意外死亡，其责任主要在于患者本人或其家属。但是，也可能存在由于医护人员没有按规章制度办事或特殊原因，应当事先书面或口头（紧急情况下）通知家属患者病危的信息而没有或延误发出通知，从而导致家属误以为属于医疗责任事故而产生医患纠纷；当然也不能排除极少情况下，对不属于“患者意外死亡”的事件，患者家属强加给医院方或医护人员并产生医患纠纷。从自我保护本能的人之常情而言，凡属于超出患者家属意料之外的患者死亡，无论死亡原因如何，都属于“患者意外死亡”，此时多数患者家属的第一想法自然而然地就认为是发生了医护人员的责任问题所导致的患者死亡，如果得不到有关方面的合理解释与及时的安抚，势必造成医患之间的矛盾冲突或激化。而一旦家属产生了这种认识，即使并非医护人员有责，这口“黑锅”如果需要从家属面前御下来，也是需要时间的，在“黑锅”御下来之前，即有可能发生医患冲突甚至激化成恶性事件。
此外，在医疗中的意外伤害，主要是指没有提前告之患者所发生的医疗行为对患者身体造成伤害的客观事实。比如，任何手术都有风险，有些风险医护人员是可以提前预知的，而有些风险医护人员是很难预知的。因此，在手术之前，对这些可预见的风险需要明确告诉患者或家属，以使其有一个心理准备。一旦手术中或手术后那些风险变成事实，患者理应不能追究手术者责任（因手术操作失误等情况所致者除外）。但是，在一些情况下，有些医生对风险评估过小，或不按规章制度办事，在进行风险性医疗行为前应当按规定提前告知患者可能的风险却没有进行告之，一旦风险成为事实，就容易引发医患矛盾。而在现实中，即使患者对那些风险已经有所预知，一旦风险发生，有些患者仍然还是责怪医生，甚至引起医疗纠纷。事实上，也确有些医生为了追逐经济利益而故意不向患者宣传或告之有可能发生的风险，这不得不使患者产生“庸医误人”的看法，尚属一种轻量级的指责，重量级者就变成“医生是编子”了，此种情况下的医患矛盾，首要责任当然在医者。
2、医疗额外耗费，主要原因在于医护人员。医疗中的额外耗费主要是指患者不应当承受的或完全可以减少的经费支出。这种额外的经费支出主要包括：医院对患者有意或无意的增加收费项目或收费额度（主要发生于住院治疗之中，患者自己清理收费情况有可能发现）；医院或医生故意抬高收费标准（卫生行政管理部门会进行经常性检查以控制并力争杜绝其发生）；医生开出了不必要开出的检查项目以增加医疗机构的收入；医生开搭车药或更贵的药物以增加单位或个人收益；医生开展了不应当进行的更高收费标准的治疗项目以增加单位或个人收益；医护人员有意收受患者红包，等等。此类情况，都将加重患者的负担，这对于那些难以承受医疗费用的人群，无疑是一种严重的额外负担。此类情形，不少的媒体乃至相声文艺作品中也有深刻的讽刺与批评，说明患者不是愚民，患者不可捉弄，医护人员对患者此类明不白的损伤，患者当时没有表示异议，不等于心里不明白。
3、诊疗态度敷衍，主要原因在于医护人员。诊疗态度的敷衍主要是患者对医生的感受而言。是否确实属于敷衍也未必见得，因为医生的接触任务重，有些医生半天需要看60－80位，或者一天要看200个左右的号子，那些医生只得除了中餐、晚餐不休息，随便吃点东西再继续接诊，平均约三分钟即需要接诊完一个病号的情形在不少的医院尤其是城市大医院都或多或少地存在着。一些患者抱怨看病：“现在的医院普遍存在“聋哑”速效医生（你讲病情他不让讲或他根本不给你讲话机会，一分钟内能打发好几个患者，整个看病过程加上排队时间就听不到医生讲几句话）三步走很熟练：第一步：哪不好？第二步：直接开拍片或化验单。第三步:看一下“骗子”或“话言”单然后开药方。患者拿着几百元的药走到家，家属问:“得的什么病?”患者摇摇头郁闷地（一般患者看病前都准备很多话要问，结果憋着很多话，有的挨医生一通熊回来了）吃药去了。”（见：是医生病了还是病人病了？）。患者此言虽略有夸张，但并非捏造。如此这般，医生们给患者的印象固然有辛苦的一面，但若医疗效果好那倒无话可说，但若效果差时，其印象可能就不是医生太忙了，而只能被认为是敷衍以对，根本不把患者放在心上，不将患者看在眼内，或者说，心中无患者，只有医生自己。俗话说，“事快三分假”，没有足够的时间，不仅难以保证医疗工作的较高质量（包括诊断的正确率，治疗的有效率、病人的满意率），甚至容易发生差错。目前，很多患者都认为医生接触时间太短，并由此引起很多的不满意，这不能不引起医生乃至医院管理层与各级卫生行政管理部门的重视了。
4、患者医理不明，主要原因在于医护人员。患者求医看病，目的除了治疗好疾病以外，很多患者都希望将心中对于疾病的疑虑向医生问个明白，但有些医生们却因忙乎应诊或其他事务，根本不向患者作必要的解释；对需要转院转科的道理，也不向患者进行必要的说明，患者一头雾水，不明不白，不仅不能让患者积极配合医生的诊疗，还使得患者怨恨丛生。而一旦患者对医护人员的怨恨心理急剧膨胀，就有可能激发医患矛盾，甚至导致恶性事件的上演。
二、医生需要对化解医患矛盾过程的长期性有正确的估计，努力从自己做起，从现在做起，主动积极化解医患矛盾
在如何化解医患矛盾方面，固然需要政府的不懈努力、广大患者的积极配合，但医护人员的行为具有更为直接、更为重要的作用。因为医患关系的恶化，问题发生在医生与患者之间，医生与患者都是当事人。欲话说：解玲还需系玲人，医生自己就是系玲人之一，医生自己解玲的努力是必不可少的。
1、遵循医疗道德，注重治病救人，不能将医护人员的收入缺陷，由医护人员自行转嫁于患者
目前医护人员的道德缺失现象可能并非个别，最主要的是表现为“砍病人”——增加诊疗收费，加重患者负担。其心理依据是，医疗机构与医生的收入不高，因此有意无意地将单位或个人的收入缺陷由医护人员直接地转嫁给患者。对此有二个概念应当明白。其一，医疗机构与医护人员的收益是否太低或太少，不能由医院或医护行业自己说了算，需要由国家或政府机构进行评估，并与其他行业进行合理比较才能得出。但是，目前没有这样的评估结果，因此没有充分的依据表明医护从业人员的收益是很差的。其二，即使医院与医护人员的收益从总体上确实属于偏低的，而如何将医护从业人员的收益分配适当上调，从而使整个社会收益分配更为合理，在我们社会主义国家的体制下，也只能是属于国家与政府的行为。如何调整社会分配并非简单，需要时间与过程。如果某行业认为太亏，可以提出呼吁，但却不能自行采取违反法律法规特别是社会道德的行为，将自身的困难随便地转嫁于服务对象。如果各行各业都如此，行业道德丧失殆尽，整个社会都将陷入难以自拔的混乱。
事实上，行业不同，收益与报酬肯定存在差别。作为医疗卫生行业，其性质是为广大人民的健康服务，为病人服务的，救死扶伤是医护人员的天职。为此，社会也将为医护从业人员提供必要的或并不浅薄的待遇与报酬，但却决不可能是社会各行业中所受待遇与报酬最高的阶层，无论何种社会形态都将如此。这是由于社会分工的性质所决定的，因为医护人员只能是社会成员中的服务者，并且属于特殊服务行业，既不是社会劳动成果的生产者或创造者，也不是社会的管理者与社会商品经营者，而且与其他行业相比，在社会公德、行业道德、个人品德修养方面，有着比其他行业更高的要求，由此而被称为“天使”，这也是其他行业所望尘莫及的。因此，作为医学教师，我常常在课堂上向学生们阐述我的观点：如果想赚钱的，请不要选择医生职业；如果选择医生职业，就不要一门心思地去想如何去赚钱，而是要一门心事地想如何为人民治好病、防好病；只要你能治好病、防好病，人民和社会决不会亏待你。
但话说回来，近些年我国在很多地方或很多行业，似乎都有些“一切向钱看”的味道，也并非只有医疗卫生行业有如此现象，问题还不在于此，而在于但若医疗卫生行业也确实如此并不加以尽早纠正的话，与其他行业有同类问题比，其危害性则更为直观、后果更为严重，影响更为恶劣。如果说地产行业、电信行业等等一些行业“一切向钱看”，那还只能是让人们多掏钱，有钱的可掏，而无钱的也可以只看而不掏；但若食品行业、药品行“一切向钱看”，以及医疗卫生行业“一切向钱看”，那可就不只是使人多掏钱的问题，而是可能要人命的了。特别是医疗卫生行业如果“一切向钱看”，则更是有可能活生生地要人命——无钱看不起病只有慢慢等死，钱给少了医生不肯看就睁着眼看到病人死，那将是何等的可恶、可悲、可怕！
2、改进医疗作风，提高医疗质量，不能以谋求收入、贪图享受为主，真正地做到为人民服务
精湛的医疗技术彰显医学的本质，优良的医疗作风彰显医者的仁爱，二者兼具，那就是白求恩、林巧稚、南丁格尔（弗洛伦斯·南丁格尔）式的医护人员。
提高医疗技术有一个学习与经验积累的过程，丰富的经验自有一个工作年限、实践过程，以及工作条件为前提，但对于知识的学习，却是可以由医护人员自行掌握的。如果医护人员也总是想着与“全国人民一起打麻将”，其技术水平何时能得以提高，恐怕是难以想象的。
应当说，比较能够容易改进的应当是医疗作风问题。改进医疗作风首先在于医护人员自己，在于其本身是否愿意改进，其次当然也需要医疗机构及卫生行政管理部门的决策了。目前就患者意见而言，改进医疗作风最为突出的首要问题很可能是如何纠正门诊医生或门诊专家对患者接诊时间过短的问题。如果医生本人有意每一小时只看6～10个号子，管理者是难以给医生加码的。不过，由于城市与农村之间、大小城市之间、中西医院之间医疗资源占有的不平衡性（如专家数量、诊疗技术设备、基础设施等），要想解决“一号难求”、“看病难”的现实，还需要政府与医疗机构共同努力，逐步拿出更好的对策，这可能需要较长的时间与过程。
3、加强医患沟通，加强医学科普宣传，积极为患者排难释疑，医患共同搞击疾病，保康延寿
充分的医患沟通，既是医疗工作本身的客观要求，更是适应医学模式转变的需要。医疗工作中，医生的建议需要得到患者的执行，患者越能理解医生的意图，执行得就越好，其医疗效果理所当然就会更好。尤其是医学模式从“传统生物医学模式”向“生物一心理一社会医学模式”的转变，已经不再简单地认为“疾病只是躯体发生病理转变的一种表现”，而是认为：“疾病是人在社会中生存，会受到社会各种因素变化的影响，人的心理也会发生改变，二者共同作用于人体后机体产生一系列复杂变化后的一种整体表现。”从这种意义上讲，加强医患沟通的过程，也就是医疗工作的进行。同时，医患沟通的过程，也是医者为患者排难释疑的过程和医学科学普及的过程。医患沟通需要占用医护人员的时间与精力，需要针对不同的患者与不同的情况进行针对性强的解释、说理，从而使具体的患者对象或广大的社会成员对于疾病的发生、预防、治疗，以及如何促进康复、保持健康有更好的认识和理解，达到配合治疗、提高疗效、减少疾病发生、延年益寿，有益大众的目的。
但从当前医患矛盾不断激化的发展趋势看，从医护人员的角度讲，更需要强调的是如何加强医护人员与患者之间面对面的沟通，以取得患者在医疗工作中的更好的配合。而作为患者而言，也不妨更多地借助于现代媒体（如网络资讯、网络咨询）以弥补医患之间面对面沟通的不足。实际上网络资讯、网络咨询也主要是由医护人员所作出的。
综上所述，笔者认为，医患矛盾的存在是普遍的、永恒的，而医患矛盾的不断激化，原因是多方面的，需要具体事件具体分析。医患矛盾的激化，对于医者与患者都不会有什么好结果，只能是两败俱伤，从总体上看患者将是更大的受害群体。但是，在医患矛盾中，患者更多地属于弱势群体，需要得到医护人员更多的关心与爱护，医护人员要更好地忠实履行为人民服务与救死扶伤的宗旨，在我国当前的社会经济发展阶段，需要医护从业人员更好地克己为人民，克己为患者，哪怕是作出一定程度的利益牺牲，也当在所不惜。而作为为人民健康服务的白衣天使们，也理应得到社会的尊重与厚爱，特别是在医疗工作中得到患者的理解与支持，医患共同携手，抗击疾病，减少死亡威胁，早日恢复健康。我们要坚信，在中国共产党的领导下，没有解决不了的矛盾，我们的社会将变得更加和谐、更加美好，我们的生活、我们的明天将更加灿烂、更加辉煌！