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药店转型:如何传递创新接力棒?

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2011-05-19 09:56
标签:药店  培训  迷茫期  

文章又名《药店迷茫期的学习之道》

据全球领先的咨询机构埃森哲的经验表明:不一定是具备最佳战略的公司会胜出,只有员工知道如何执行公司战略的公司才会胜出。这对于处在转型期的药店无疑是个重要提示:醒得早不证明起得早,我们许多时候在外面学到一个新事物,往往在领导的概念层面打转转,因为讲的大多数是战略与战术,没有系统性的实操,这在店长店员那里并不“感冒”。

因此,我们不仅要关注如何产生最佳的创新思维,也要关注如何传递创新的接力棒,这样企业才能跑赢“转型的马拉松”

主持人:

张勇 本刊记者部主任

嘉宾:

 

白立新  IBM (中国)全球企业咨询部运营战略首席顾问

张福祥  中国海王星辰连锁药店COO(首席运营官)

张西军  湖南时代养天和大药房常务副总经理

柳伟雄  日本零售研究所驻上海事务所首席代表

蒙海斌  岗位教练网创始人、首席运营官

顾云晖  深圳中联大药房全国管理总部副总经理

 

走自己的路,别让外面的声音左右

张 勇医药零售行业目前面临政策的挤压、社区医疗机构分流,而且人工、房租都在上涨,大家越来越迷茫,很多老总也急于去找“解药”——创新思路,频频参加各种论坛与培训,甚至回来就给员工洗脑,这算是激进,还是浮躁呢?

白立新企业加强员工培训,改善客户体验,毫无疑问是对的。只怕有些时候,是领导得病,让员工吃药,那就不对了。

张福祥在新医改药店基本被忽略的情况下,海王星辰也在忙于做创新,希望将多元化做成更广泛的一站式购物平台。但每个企业的资源与定位不同,转型的策略也就不同,多元化在国内应该走个性化的方向,不同企业之间很难去模仿与借鉴。所谓的“解药”更应该从自身上寻找。

张西军参加很多论坛的感觉就是“外面呼声太大,里面动作太慢”,几乎每个人都在呐喊,但真正行动的寥寥,我觉得目前行业里98%转型是在炒作概念。

蒙海斌对于从业者来说保持对外界的关注是必要的,但不是什么都拿来主义,别让企业沦为试验场。

顾云晖药店的模式创新非朝夕之功,不如静下心来练好内功。华山论剑,最终是谁的内功最强,谁是老大。即便你可以拿钱砸出好的门面,但是产出未必理想。中联大药房2011年的思路就是回归零售的本质,专心做好顾客的服务与内部管理,整合资源,然后围绕药妆商品、康复器械、个人护理等已有领域拓展一下,我们药店的老本行里,还是有很多文章可挖的。

 

兴趣先行,新知在后

张 勇有一种观点是处在转型期的药店,高层的创新战略是需要培训来传递的。这是怎么样的一种传递过程?

张福祥创新肯定是需要培训传递的,但有两个前提:1.训要系统化,系统化就是你企业长期投入与积累的培训体系,在每一个培训项目启动的时候,能够得到企业各个层级与部门的配合与支持。2.训首先要从意识上改变,意识层面的改变是培训的第一步,告诉他为什么要参加这样的培训。

例如,我们海王星辰店内五谷杂粮,无论是门店还是高层,都需要对门店内增加非药品的品类有一个共识,怎么样达成这个共识?这个时候就需要培训,告诉他为什么要参加这样一个培训:告诉他们增加品类的好处,增加品类之后对门店的影响,而且在新模式及新品调整后,顾客群体可能发生的变化。其次,才是具体的方法,包括营销方法与商品信息等实施方案的培训。

培训是一件长期工作,新品上市前、上市中、上市后,要进行不断的复训。无论是发展新品类还是扩充新的渠道,首先要统一战略思想,然后进行新方案的实施。

张西军养天和大药房在过去的一年中围绕康复、保健、预防的定位引进了1000多种日系的商品,而且更新了VI形象,由于内外界环境因素的变化,往往使得员工来不及或者说赶不上企业变革的节奏,无法适应企业转型的要求,产生员工岗位技能与岗位要求矛盾的客观现实。为此,我们在内部加大了对员工技能有实际帮助意义的工作,比如推广营养师的考级和零售服务业的服务礼仪的培训等。

柳伟雄处在转型期的连锁药店企业更应注重基础性培训,如针对店员的待客礼仪、导购技巧、商品知识,同时逐步推动各层级的培训,特别是针对店长(门店运营与管理)与采购(商品采购与开发)的培训,然后再侧重专业培训(药师、美容师、营养师、育婴师等)。这样分阶段、分梯次的培训将会令企业人员精神面貌焕然一新,业务素质大幅提升,必能使切实付诸实施的企业在转型的起跑线上脱颖而出。

白立新:传递需要培训,但培训不是知识的灌输,而是唤醒受训者的兴趣(本质上,没人愿意成为受训者,每个人都应该成为学习者)。企业家当然都希望员工像驴子一样干活,这也是“执行力”之所以热衷的原因。但是企业家应该问的问题是,作为员工我凭什么要卖力?这是绕不过去的问题。除了兴趣,更要与现实相结合,要有用才行。

蒙海斌各位嘉宾都提到要观念转变,但人都有思维定势,打破定式很难。很多人在做变革培训时,都喜欢用数据说话,但这种Power(力量)远远不够,因为人是感性为主,而不是逻辑为主,你必须让员工直观地看到变革的意义,用录像的培训手段更好。比如,你要提倡优质的顾客服务,你就要拍摄当一个顾客没有得到优质服务时,她对你商店的看法,会带来什么恶果。最重要的是让员工意识到变革的紧迫感,感觉到形势的“沸腾”,否则就会变成温水煮青蛙。

 

创新培训的挑战

张 勇基于创新而进行的培训中会遭遇哪些未知的挑战?

张福祥70后的员工把培训当成一种福利,现在80后或者90后的员工成为主力,但他们大多认为培训是一种负担,不光是创新需要的培训,这给我们整个培训机制都带来挑战。培训不能占用他们的私人时间,而且培训的形式也要一改以前的填鸭式教学,更多地要求我们采用奖励式培训或者体验式培训,激发他们学习的兴趣。

张西军对于一些新品类,因为基本无经验可谈,更无成功案例可借鉴,会遇到诸多问题,比如说跨专业对老师知识结构的考验,授课形式与员工惯常思维的改变等等。第一类问题靠的就是老师的超前思维,面对任何人来说都是新的课题的项目,老师在某种程度上也就是先学一步的人,不断的丰富自身的知识结构是解决之道。第二类问题更为敏感,员工对新品类的接受程度有多少,这对他的学习效果以至到后面的实际销售都影响甚大。还存在一部分员工对经营非药类的健康产品心存疑惑,应尝试着从新颖的授课形式中去因势利导。

顾云晖在药妆与器械方面,我们的员工距离专业水准还有较大差距,虽然我们中联作为店中店,药妆的销售占比比较高,但更多依赖厂家促销员,所以必须建立与培养自己的团队,希望让卖药妆能像卖药一样出色。为此,我们以GPP优良药店工作规范)为载体,按照GPP标准检核我们的专业服务,甚至要做到全面健康管理的标准,这里面的挑战与难度还是相当大的。

 

培训是必须手段,但非充分手段

张 勇培训是对员工绩效的投资,但经营者仍然用经济学的主流思想来考虑问题,成本与产能仍然是度量人力资本的常用指标,这就是当前业务流程再造流行的原因。培训是很重要,但培训似乎又不如其他手段更直接、更有效?

张福祥培训是长期投入的一件事,是软投入,不像营销那样立竿见影地提升产能,是潜移默化的影响。而且培训是必须手段,但非充分手段。没有培训万万不能,但培训也并非万能。另外,培训第一是培养,第二是训练,更多是在训练。其实企业本身也是一所社会大学,让员工有意识地实操才能提高,所有人都去参加培训也是不现实的。

白立新培训就像鸭子,从水里出来抖几下,水就没了。你去海底捞看看,就会明白,在那里很少有课堂式的培训,他们是靠每日的传帮带来学习的。同时,海底捞认识到,激情远比知识和技能重要,“双手改变命运”唤醒了大家的热情,此时培训就不那么必要了。

 

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评论(本文有评论15个)

踩踩。。。。。。。。。。。。。支持

2012/3/11 21:19:58
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最近评论了:博客发文规则调整

支持...............

2011/8/11 11:08:53
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来拜访

2011/5/24 20:13:24
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抖几下

2011/5/23 17:24:12
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如何创新都是怎样从老百性里掏出钱来而已

2011/5/23 16:56:19
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培训就像鸭子,从水里出来抖几下

2011/5/23 16:16:28
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市场规则的要求,就是这个了。躲也躲不了。

2011/5/23 14:09:03
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创新。时刻都要创新。

2011/5/23 13:02:48
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打酱油来的

2011/5/22 22:11:50
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最近评论了:让孩子学会专心吃饭

溜达溜达

2011/5/21 17:50:12
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最近评论了:艾灸养生馆连锁加盟

也要关注如何传递创新的接力棒

2011/5/21 17:01:06
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最近评论了:病历是医生的护身符

不错,路过看看

2011/5/21 15:38:51
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牛人啊!!

2011/5/21 11:31:24
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都是很牛的人啊,呵呵!!!

2011/5/21 11:03:25
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虽然很深奥。但是也能领悟到一定的东西。

2011/5/21 10:05:33
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15篇评论
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张勇

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