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药店应重回原点,再出发!

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2011-10-31 10:52
标签:药店  原点  

/张勇 《中国连锁药店》

在今天动荡的外部环境里,每个药店经营者都不想坐以待毙,于是四处奔走求变。各色药店联盟纷纷涌现,或将国内外的先进模式逐一照搬,也有不少企业心怀上市的梦想……然而,我们虽然拼命赛跑,却渐渐忘了自己在为何而奔跑。

我们如此敬业,却没有目标。中国海王星辰CEO张福祥一针见血地指出:“企业一旦偏离原点,就会出现为了创新而创新、为了上市而上市的浮躁现象,结果必然差强人意。”

深圳中联大药房全国管理总部副总经理顾云会也慨叹,现实的压力让大家低头拉车,没有时间抬头看路。“大部分药店还停留在销售、利润导向的价值观中,这也是中国药店当今生存环境的真实写照,谁也不知道政策还会如何进一步打压,通货膨胀经营成本上升还会持续多久。大家都在忙着挣钱冲销售,生存是第一位的。”

适时仰望星辰

我们都活在臭水沟里,但有些人在仰望星辰。独立学者、前IBM(中国)运营战略首席顾问白立新博士表示:“完美无缺不是这个世界的本质,药店也一样。劣币驱逐良币,不是让自己成为劣币的理由,所以我们的企业不能只顾着忙活眼前,还是需要适当地仰望星空,回到原点,重新出发。”

企业经营的原点是什么?答案是客户。但云南实佳健康药房总经理苏麟忠说了句大实话:“过去我们常说把顾客尊为上帝,大概是谁都没有见过上帝,所以我们对上帝为所欲为。”

当然,药房是企业,盈利是天经地义的事,但是应该通过价值的创造获得应得的利润,实实在在地为顾客解决问题,企业才能长久盈利。苏麟忠曾经参观过北京同仁堂总店,他内心是怀有极大敬仰的去参观。当他进店时,满眼是穿白大褂的促销员,而一般的顾客会以误认为是专家。他找了半天,才在二楼的一个角落找到了坐堂老中医。他感叹道:“中国第一品牌的药房都在诱导顾客消费、拦截顾客的需求。”

云南健之佳健康连锁店股份有限公司董事长蓝波的话同样引人深思:“从2000年开始,平价药房横穿中国大陆,我们现在回过头来想,顾客真的在乎价格么?过去,我们一直没有深刻去感觉与适应中国消费者的变化。”

张福祥也感觉药店并未系统地总结这十年来消费者的变化。“我们身处零售一线,每天接触顾客,当然会研究顾客。顾客觉得价格贵了,我们调整价格,顾客觉得商品不够,我们增加品种,但始终没有跳出来,系统地去总结这种变化。

企业家对顾客仅有感性的认识是不够的,并没有深刻理解表象背后竞争环境的变化,只有真正了解客户,才能向客户为中心的战略转变。

企业经营的原点是顾客,而企业家内心的原点则是良知。一旦企业家的私欲掩盖了良知,眼中就只有对利润的短视追求,就会变得忙乱、纷争、焦虑、困惑,虽然不失精明,却因为追求琐屑的东西而忘记原点的价值。

回到原点价值

顾云晖认为,药房要真正做到顾客导向,一定要能够耐得住寂寞,耐得住利润的煎熬,所以企业家要转心,去除浮躁,才能够真正把顾客装在心里。

张福祥认为只有具备做百年老店的心思才能回到根本。“我们做的健康服务行业,品牌打造需要长期积累。如果有百年老店的规划,发展速度就不能过快,要在顾客身上多花心思,多做沟通,关注顾客满意,而不是顾客买多少东西。”

苏麟忠在感叹中国第一品牌药房在诱导顾客消费、拦截顾客的需求的同时,也在扪心自问自己能做什么?其实整个行业都存在高毛利过度主推的现象。他内心升腾起一股力量,想在自己的一亩三分地真正地为顾客做点什么,回归药房应有的职能。 

云南实佳药房不是一家大连锁,苏麟忠坚定地认为:“作为药房,我们能做的就是为中国百姓提供安全、有效的产品,回归药房应有的服务职能,也就是所谓的正气。“我们倡导 ‘己所不欲,勿施于人’,时刻提醒所有员工,如果这药是给自己父母或是兄弟姐妹吃的,我们会买吗?“

今年下半年开始,实佳药房推出了“凭小票无条件退还商品“的政策,无论顾客吃过、没吃过、过期、不过期,只要有任何的不满意,均可退换。而且实佳还定期做公益活动,包括健康大讲堂和免费检测,帮助顾客建立健康档案,最重要的是在活动过程中坚持不卖药。

   一个企业是否能回到原点,张福祥认为,要看企业家是否有做百年老店的心思。“只关心当月与下月的利润和销售,或者只关注今年或明年的业绩,这样的企业家很难不受大环境影响而变得浮躁。”

张福祥说:“你的企业是围着顾客转,围着企业家转,还是围着股市转?最终胜出的一定是围绕顾客的企业。”

 

 

 

 

 

 

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